Ekonomiye ve istihdama katkıları yanında teknolojinin kullanımı açısından da önemli sektörler arasında yer alan çağrı merkezleri dönüşmeye devam ediyor. Ülkemizde 50 ilde çağrı merkezi yatırımı mevcut. 80 bin kişiye iş olanağı yaratan ve 3,4 milyar TL’lik pazara ulaşan sektörde müşteri memnuniyetinin önemi giderek artıyor. Kurumların yeni nesil ses teknolojilerine yatırım yaptığı sektöre, orta ve uzun vadede görüntülü görüşme, sosyal medya ve mobil uygulamalar damgasını vuracak.
Müşterilerle iletişimin kurulduğu ilk noktalardan biri olan çağrı merkezleri, kurumların imajlarını ve iş süreçlerini doğrudan etkiliyor. Çağrı merkezleri; değişen talepleri anlamak, müşteri memnuniyetini sağlayıp ölçümlemek, bildirilen şikâyetlere doğru ve hızlı bir şekilde çözüm sağlamak gibi önemli fonksiyonlara sahip. Müşteri memnuniyetinin öneminin her geçen gün arttığı sektörde görüntülü görüşme, sosyal medya uygulamaları, mobil uygulamalar, konuşma tanıma gibi teknolojiler daha sık karşımıza çıkıyor.
Müşteri memnuniyetini doğrudan olumlu etkileyen çözümler katma değer sağlıyor
Çağrı merkezi sektörüne yeni nesil teknolojiler ve müşteri ihtiyaçlarına özel çözümler sağlayan Asseco SEE, çeşitli sektörlerde çağrı merkezi hizmeti sunan kurumların süreçlerini iyileştirmelerini ve bu sayede müşteri memnuniyetinin artmasını sağlıyor. Özellikle son dönemde daha sık duyulan akıllı self servis çözümlerinin kurulumu ve tasarımı konusunda sahip olduğu bilgi birikimi ve deneyim sayesinde, müşterileri için kullanımı kolay ve efektif kanallar oluşturan Asseco SEE, müşteri memnuniyetini doğrudan olumlu etkileyen çözümleri ile katma değer sağlıyor.
Sosyal medya, mobil uygulamalar ve yeni nesil ses teknolojileri tercih ediliyor
Yazılım tabanlı santral sistemlerinin entegrasyon kolaylığı, müşteriye özel uygulamaları daha mümkün hale getirdi. Bu da firmaların müşterilerini sadık tutmak, müşteri memnuniyetini artırmak ya da yeni ürünler tanıtmak ve satmak için yaptığı kampanyaların maliyetinin doğru yere yönlendirilmesini sağladı. Yeni çağrı merkezi teknoloji uygulamaları sayesinde çağrı merkezleri, artık kurumların diğer operasyon süreçlerini uçtan uca çözümlere dönüştürülebiliyor. Örneğin görüntülü görüşme, sosyal medya, mobil uygulamalar ve yeni nesil ses teknolojileri, kurumlar açısından daha çok tercih edilen kanallar haline geldi.
Gerçek zamanlı ve ölçülebilir teknolojiler, verimlilik ve kârlılık demek
Çağrı merkezi teknolojilerinin iş süreçlerini önceliklendirme, doğru zamanda, doğru kaynağa yönlendirme, izleme, yönetme ve denetleme olanağı sunduğunu belirten Asseco SEE Satış Müdürü Mutlu Akar, bu sayede kurumların tüm süreçlerini her boyutuyla verimli ve kârlı operasyonlara dönüştürebildiklerinin önemine değindi: “Önemli noktalardan birisi de tüm bu operasyonları destekleyecek, büyüme esnekliğini sağlayacak, entegre edilebilir, denetlenebilir, güvenli ve gerçek zamanlı ölçülebilir teknolojileri konumlandırmak. Asseco SEE olarak, sektörün gelişen ihtiyaçlarını ve yeni nesil teknolojileri yakından izliyor ve tüm bu iş ihtiyaçlarını adresleyecek çözümler sunuyoruz.”
Sektöre müşteri talepleri yön verecek, hizmetler kişiselleştirilecek
Teknolojinin gelişimi ve müşteri istekleri göz önüne alındığında; kişiselleştirilmiş hizmet anlayışını destekleyen akıllı self servislerin ön planda olacağı bir gelecekten söz edileceğini ifade eden Akar, kişileştirilmiş hizmetlerin önemi hakkında şunları söyledi: “Müşteriler bir yandan istediği zaman canlı destek alabilmek, bir yandan da self servis çözümlerle daha çok işlem gerçekleştirebilmek istiyor. Ayrıca, bu süreçlerin hepsinde de kendi durumlarına uygun, kişiselleştirilmiş hizmetleri tercih ediyorlar. Bu beklentileri karşılamayı amaç edinen ve aynı doğrultuda teknolojik yatırımlar yapan şirketlerin, rekabette birkaç adım öne geçeceği artık tartışılmaz bir gerçek.”
