Türkiye’nin uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonunda lider yapay zekâ şirketi CBOT, Türkiye’de ve yurt dışında hem kamu sektöründe hem de özel sektörde önemli projelere imza atmaya devam ediyor. Perakendeden otomotive, bankacılıktan kamuya kadar birçok alanda yapay zekâ tabanlı asistanlarıyla değer yaratan şirket, geçtiğimiz yıl büyümesini sürdürürken geliştirdiği teknoloji, uçtan uca bir müşteri hizmetleri otomasyon platformu olan ürünü CBOT Platform ve imza attığı başarılı projelerle 13 önemli ödülün sahibi oldu. 2021 yılı itibariyle pek çok değerli firma ve kurumu iş ortakları arasına katarak Türkiye’de pazar liderliğini pekiştiren şirket, 2022 yılında farklı dillerde geliştirdiği projeler ile globalde de alanında başarılı pek çok firmayla çalışarak büyüme ivmesini daha da artırmayı hedefliyor.
Diyaloğa dayalı yapay zeka pazarı 2030’da 32,6 milyar dolara ulaşacak
Gartner verilerine göre pandemi etkisi altında geçen iki yıl içerisinde pandemi öncesinde 1500 olan sanal asistanlar üzerine çalışan şirket sayısı 2022 itibariyle 2500’ün üzerine çıktı. Gartner verilerine bakıldığında 2023 yılına kadar müşteri hizmetlerinin yüzde 60’dan fazlasının dijital ve self-servis kanallar ile verileceği öngörülüyor. 2021’de dünya genelinde 6,8 milyar dolar olan diyaloğa dayalı yapay zeka pazar büyüklüğünün, 2026’ya kadar 18,4 milyar dolara, 2030’da ise 32,6 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Gartner verileri ayrıca dünya üzerindeki sanal asistanlar üzerine çalışan şirketlerin yalnızca yüzde 5’inin kurumsal seviyedeki projeleri başarıyla hayata geçirebildiğini gösteriyor. Bu doğrultuda global başarı listelerinde önemli bir yere sahip olan CBOT hizmet verdiği kurumlar özelinde bir önceki yıla göre neredeyse yüzde 100’lük bir büyüme ile 2021 yılında 700 milyon mesaj karşıladı. Avrupa ve Orta Doğu’yu hedefine alan yenilikçi şirket, 2022 yılında da çok sayıda farklı dilde hizmet veren sanal asistanlarıyla yurtdışı pazarında büyümeyi hedefliyor.
CBOT’un sanal asistanları aynı anda birden fazla dil konuşabiliyor
CBOT, Türkiye’nin 81 ilinde ve 8 ülkede hizmet veren Getir ve yurtdışındaki diğer iş ortakları ile gerçekleştirdiği iş birliği ile dil skalasını genişletmeye devam ediyor. 2021 yılında, çok sayıda Avrupa dilinde hizmet vermeye başlayan CBOT, bu dillere Rusça, Sırpça ve Arnavutça’yı da ekledi. Geçen yıl, Türkiye, Orta Doğu ve BDT bölgesinde faaliyet gösteren uluslararası bir asistans şirketi için sunduğu başarılı çok dilli sanal asistan çözümü sayesinde müşteriler, PCR testi ve sağlık sigortası bildirim süreçlerinde CBOT çözümlerinden İngilizce ve Rusça yararlanıyor. Doğu Avrupa’da faaliyet gösteren bir elektrik dağıtım firması için oluşturduğu sanal asistan ile CBOT ayrıca, burada da İngilizce, Sırpça ve Arnavutça olarak müşteri hizmetlerine destek oluyor.
Sorun çözme sürelerini 7,5 kat düşürdü, çağrı karşılama maliyetlerini 5 kat azalttı
Pandeminin devam etmesiyle beraber süregelen dijitalleşme ile 2021 yılında CBOT, 700 milyon gibi rekor sayıda mesajı karşıladı. Yeni yılda bu rakamı 1 milyara çıkarmak istediklerini söyleyen CBOT CEO’su Mete Aktaş, pazardaki durumu şöyle anlatıyor; “Sanal asistanlara en çok rağbeti gösteren kamu, perakende ve bankacılık sektörleri. Pandemi ile hayatımıza giren uzaktan çalışmayla birlikte, özellikle büyük kurumlar tarafında, çalışanlara IT ve İK alanlarında destek olan sanal asistanlara talepte artış gözlemlesek de projelerimizin çok büyük bir kısmı hem yazılı hem de sesli kanallardaki müşteri hizmetlerinin otomasyonunu hedefliyor. Tüm projelere bakıldığında CBOT’un tercih edilme sebeplerinden birkaçını da gerçek verilerle paylaşmak isterim. Şirketimiz sunmuş olduğu çözümler sayesinde, müşteri sorgularının yüzde 80’e varan oranlarda canlı desteğe aktarılmadan çözülmesini sağladı. Sorun çözme sürelerini 7,5 kat azalttık, 200 saniye ve üzerinde olan canlı desteğe bağlanmak için bekleme sürelerini 15 saniyeye kadar indirdik ve çağrı karşılama maliyetlerini de ortalamada 5 kat düşürdük” dedi.
Global iş birlikleri ve AR-GE ile büyümeyi sürdüreceğiz
Gerçekleştirilen anlaşmayla bir süre önce WhatsApp’ın Türkiye’de ve globalde İşletme Çözüm Sağlayıcısı (BSP) olduklarını da hatırlatan Aktaş, “CBOT ortaya koyduğu bakış açısı ve vizyonla dünyada teknolojiye yön verenler şirketlerle de iş birlikleri kurmayı sürdürüyor. WhatsApp’ın Türkiye’de ve globalde lider İş Çözümü Sağlayıcısı (BSP) olmamız ile 2 milyardan fazla kullanıcı için müşteri hizmetleri ve satışın gerçekleşmesine olanak sağlanırken, sayısız şirket hesap aktivasyonlarını CBOT ile gerçekleştiriyor. Müşteriler aktivasyon sonrasında da CBOT’un canlı destek ekranları ile tüm mesajlarını yönetebiliyorlar. İstedikleri takdirde kullanıma hazır satış ve destek sanal asistanlarını kendi CRM, e-ticaret gibi sistemleri ile entegre bir şekilde devreye alarak 7/24 WhatsApp üzerinden hizmet verebiliyorlar. Bu durum kullanıcılar için uzun bekleme sürelerini kısaltıyor, işletmelerin ise maliyeterini daha iyi yöneterek müşteri hizmetlerini iyileştirmesini sağlıyor. Bu alanda da hem büyük kurumlarda hem de küçük ve orta ölçekli işletmelerde büyüme hedefimiz oldukça yüksek” dedi.
CBOT artık uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu platformu haline geldi
CBOT Platform’da bulunan ses ve metin yapay zeka modülleri ile artık bütünleşik bir yapı kurgulanabildiğini söyleyen Aktaş, bu entegre otomasyon sisteminin kurumlarda daha verimli ve etkin bir rol oynayacağını belirterek açıklamasını şöyle sürdürüyor: “Kurumların yazılı kanallarına entegre olan sanal asistanlar ve IVR sistemlerine entegre olan sesli asistanlar, çağrı otomasyonu ile hem kullanıcı tarafında işleri çok kolaylaştırıyor hem de şirketin maliyetlerini düşürüyor. Bu bakış açısı ile önemli AR-GE yatırımlarımız sayesinde CBOT artık uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu platformu haline geldi. CBOT’un bu entegre yapısına devamlı yeni özellik ve teknolojik yetkinlikler eklemeye devam ediyoruz. Çağrı merkezlerinde bulunan yazılı kanallar ve sesli yanıt sistemleri (IVR) de dahil olmak üzere tüm çağrılarda da otomasyon sağlayabiliyoruz. Çağrı merkezine herhangi bir kanaldan ulaşmaya çalışan bir müşteri CBOT’un yapay zeka teknolojisi ile karşılanıyor. Devamında ise canlı bir insan ile konuşurken veya yazışırken yaşanan deneyime benzer şekilde, yapay zeka ile otomatik yanıtlanıp çağrılar sonlandırılabiliyor. Böylece kurumların müşteri hizmetleri operasyonlarında insan+yapay zeka çözümleri konumlandırılarak söz konusu hizmet daha verimli ve etkin hale getiriliyor”.
Teknolojisini ve başarısını ödüllerle perçinledi
Birçok başarılı iş geliştiren yapay zekâ şirketi, geçen yılı global ve ulusal 13 ödül ile kapattı. Fast Company En Yenilikçi Şirketler, Fast Company Kadın Kurucular 100, IDC tarafından düzenlenen Geleceğin En İyisi Dijital İnovasyon Ödülü, Fast Company Dijital 100, Yazılım Şirketleri – Yılın Şirketi dalında Silver Stevie, Globee CEO World Awards’da Yılın Startup’ı, Benzinga Fintech Ödüllerinde “En İyi Ürün” finalistliği, 4. CX Türkiye Ödülleri’nde “Büyük Düşünce Ödülü” kategorisinde “En İyi Teknoloji” ve aynı kategoride “Dijital Müşteri Deneyimi” gibi değerli ödülleri kazandı. Ödüllü projelere bakıldığında; pandeminin ilk aylarında Milli Eğitim Bakanlığı ile gerçekleştirilen EBA Asistan projesi dikkat çekti. Bu önemli proje şirkete, İngiltere merkezli CogX tarafından verilen “Devlet için Geliştirilen En İyi Yapay Zekâ Ürünü” ve global bir araştırma şirketi olan Tech Breakthrough tarafından verilen AI Breakthrough Awards’ta “Eğitim için En İyi Yapay Zekâ Tabanlı Çözüm” ödüllerini getirdi.
Ödüllerinin yanında, 2019 yılında Google’ın dünyadaki ilk 20 RCS (Zenginleştirilmiş Mesaj Servisi) iş ortağından biri olan CBOT, 2020 yılında Gartner tarafından dünyanın önde gelen 16 sanal asistan şirketi arasında gösterildi ve 2021 yılında WhatsApp Business Çözüm Sağlayıcı (Business Solution Provider) oldu.
