Teknolojik gelişmeler ve özellikle pandemiyle hayatımıza giren uzaktan iş yapma yönetmeleri haliyle sektörlerin dönüşümünü zorunlu kılıyor. Bu dönüşüm yasa yapıcılar tarafından da dikkatle takip ediliyor ve ülkemizde Temmuz ayından bu yana uzaktan müşteri edinimine dair pek çok regülasyon yayınlanıyor. Bu regülasyonlardan sonuncusu ise bankalar başta olmak üzere finansal kuruluşlar, sermaye piyasası aracı kurumları, sigorta ve reasürans şirketleri, faktöring şirketleri, ödeme kuruluşları 5549 sayılı Suç Gelirlerinin Aklanmasının Önlenmesi Hakkında Kanun ile yükümlülük altına giren tüm kurumların müşteri edinme ve tanıma süreçlerini uzaktan gerçekleştirebilmelerinin önü açılıyor. 1 Nisan 2021 itibariyle Resmi gazetede yayınlanan “Bankalarca kullanılacak uzaktan kimlik tespiti yöntemlerine ve elektronik ortamda sözleşme ilişkisinin kurulmasına ilişkin tebliğ ilgili kuruluşlarda geleneksel müşteri edinme yöntemlerini yasal bir çerçeveye oturtarak fiziki bir araya gelme zorunluluğunu ortadan kaldırıyor ve işleri daha kolay hale getiriyor.
Uzaktan kimlik tespitinin müşteri temsilcisi ile kişinin; fiziksel olarak aynı ortamda bulunmasına gerek olmadan, çevrim içi olarak görüntülü görüşmesi ve birbiriyle iletişim kurmasıyla yapılabilmesinin önünü açan tebliğde müşteri temsilcilerinin eğitiminin kritikliği vurgulanıyor. Tebliğde Müşteri temsilcilerinin uzaktan kimlik doğrulama hizmetlerini nasıl yapmaları gerektiği tebliğe tabi kuruluşların hangi teknolojilere gerek duydukları bu teknolojilerin sahip olması gereken özellikler detaylıca sıralanıyor. Uzaktan kimlik tespitinde kullanılacak görüntülü görüşme yönteminde olası teknolojik, operasyonel ve benzeri risklerin dikkate alınarak yeterli seviyede güvenlik önlemlerinin alınması gerektiği vurgulanıyor.
10 dakikada müşteri kazanma avantajı 10 dakikada potansiyel müşteriyi kaybetme olayına dönüşebilir
Türkiye’de bankacılık ve finans ekosisteminin gelişmiş olması bu tebliğe uyumda kuruluşların üzerine düşen sorumlulukları yerine getirebileceğini gösterse de aslında hem teknolojinin gelişmiş güvenlik önlemlerine sahip olması hem de müşteri temsilcilerine gereken eğitimlerin verilmesi düşünüldüğü kadar kolay olmayabilir. Finans kurumlarının kendi işleri olan finans konusundaki uzmanlıkları su götürmez bir gerçekken dijital kanallar için de kendi işlerinde uzman teknoloji firmaları ile işbirliğine gitmelerinin yasalara uyumsuzluk risklerini azaltacağı düşünülüyor.
Türkiye’de Ekim 2020 İtibariyle faaliyet göstermeye başlayan Identify Türkiye Genel Müdürü Ali Haydar Ünsal: “Tebliğ dijital müşterilerin talepleri ve beklentileri doğrultusunda hayata geçiriliyor. Burada müşteri deneyimindeki paradigma kaymasını iyi anlamak gerekiyor. Örneğin müşteri temsilcisinin bu işlemi yaparken hızlı olması, riskleri hızlı tespit etmesi, süreci hızlı tamamlaması çok önemli. Burada yaşanan bir gecikme müşteriyi kaybetmeye neden olabilir. Yani bir başka deyişle 10 dakika da müşteri kazanma avantajı 10 dakika da potansiyel müşteriyi kaybetme olayına dönüşebilir. Tebliğe tabi kuruluşların bu riski iyi anlamaları gerekiyor. Biz Türkiye’de uygulamaya aldığımız akademi programı ile kurumların müşteri temsilcilerini yani müşteri müfettişlerini yetiştirmelerine destek oluyoruz. Bunun dışında bu süreçlerde deneyim çok fazla öne çıkıyor. Biz Almanya’da 4 yıldır bu çalışmaları büyük bir başarı oranıyla gerçekleştiriyoruz. Keza bu çözümü geliştirmemizin en önemli nedeni de Almanya’da bu çalışmaları yaparken yaşadığımız zorluklar ve 3. taraflardan uzaktan müşteri tanımlama için aldığımız hizmetin bizim için yeterli olmamasıydı. Şimdi Türkiye’de özellikle finans kuruluşlarının bu sıkıntıları yaşamamaları için tüm deneyimimizle kurumlara güç katmaya hazırız. Identify Türkiye olarak kurumlara; uzaktan kimlik tespiti, dijital müşteri tanıma ve edinme hizmetlerini yasalara uygun şekilde tek bir yerden yönetebilecekleri bir platform olan IMPaaS (Identify Management Platform as a Service) sunuyoruz.” diyor.
