Salgın sürecinde vatandaşa kesintisiz hizmet sunulmasını sağlayan çağrı merkezi sektörü, aynı zamanda tüm dünyaya da hizmet ihracatı yaparak Türkiye’yi yakın coğrafyada bir hizmet üssü haline getirdi. Büyümenin sağlıklı bir şekilde devam edebilmesi ve potansiyelin değerlendirilebilmesi için istihdama ve hizmet ihracatına özel teşvikler bekleniyor.
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl gerçekleştirdiği Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması’nın 2021 sonuçlarını paylaştı. ÇMD ve Pragma Araştırma iş birliğiyle hazırlanan rapor, ÇMD’nin Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı tarafından açıklandı.
Banu Hızlı’nın açıkladığı veriler, 2021 yılında da sektörün yaşadığı dikkat çekici büyümeyi sürdürdüğünü ortaya koydu. Sektörde 2020 yılına göre yüzde 41,3 oranında artan pazar büyüklüğü, 10,9 milyar TL’den 2021 yılında 15,4 milyar TL’ye ulaştı. Banu Hızlı, enflasyon ve asgari ücret etkisinden arındırılmış reel büyümenin yüzde 20 civarında olduğunu söyledi.
Hızlı, “Kaydettiğimiz performansla yetinmiyoruz, daha fazla büyüme potansiyelimiz olduğunu düşünüyoruz. Sektörümüzün, beklentisi olan istihdam teşviklerinin ve hizmet ihracına yönelik teşviklerin devreye girmesi halinde, 2022 yılı ve sonrasında özellikle gençlerimiz ve kadınlarımızın istihdamına en fazla katkıda bulunan iş kolları arasında yerimizi sağlamlaştıracağımıza inanıyorum” dedi.
İstihdam beklentinin üzerinde artışını sürdürdü
Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı yüzde 15 artışla 142 bin 20 kişi olurken, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 160 bin 483 kişiye ulaştı. Salgın sürecinde esnek çalışmanın etkisiyle çağrı merkezlerinin bulunduğu lokasyonların dışından da müşteri temsilcisi istihdam edilmesi ve bugüne kadar ekonomiye katkı vermemiş özellikle kadın çalışanların sektöre dahil edilmesi nedeniyle 2021 yılında sağlanan istihdam beklentilerin üzerinde artmaya devam etti.
Hızlı, 2022 yılına ilişkin toplam istihdam öngörüsünü, salgının etkisinin de azalmasıyla sektör normalize olacağından yüzde 5 artışla toplam 168 bin kişi olarak açıkladı. “Ancak istihdam teşvikleri, özellikle İŞKUR tarafından sağlanan destekler yeniden gündeme gelirse büyüme beklentisini de tekrar yüzde 10-15’lere çıkabilir” dedi.
Esnek çalışma kalıcı hale gelecek
Salgının ilk yılında evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı 93 bin 288 olurken, rapora göre bu rakam geçen yıl normalleşmeyle birlikte 82 bin 372’ye geriledi. Önümüzdeki dönemde bu modelin yüzde 50-55 oranında kalıcı olması bekleniyor.
Türkiye çağrı merkezi hizmet ihracatında üs olmaya başladı
Çağrı merkezleri sektörünün beklediği bir diğer teşvik de hizmet ihracatına yönelik. Sektör halihazırda 10 bine yakın müşteri temsilcisiyle başta Almanya, Hollanda, Avusturya, Danimarka, Fransa, Portekiz, İspanya, Rusya, ABD, İngiltere, İsviçre, Lüksemburg, İskoçya, Birleşik Arap Emirlikleri gibi ülkelere hizmet ihracatı yapıyor.
Türkiye’den neredeyse tüm dünyaya hizmet verildiğini belirten ÇMD Başkanı Hızlı, Türkiye’nin sahip olduğu insan kaynağı, teknoloji ve alt yapı ile fark yarattığının altını çizerek pek çok önemli global markaya çağrı merkezi hizmetinin Türkiye’den verildiğini ifade etti. Çağrı merkezleri sektörünün, döviz kazandırıcı hizmet ticaretinin desteklendiği sektörler arasına dahil edilmesinin ve bölge bağımsız desteklenmesinin var olan potansiyeli daha da geliştirmek ve ülkemizin döviz gelirlerine katkı sağlamak adına önemli olduğunu dile getiren Banu Hızlı, “Bu desteklerle yurt dışına hizmet veren müşteri temsilcisi sayısını 20 binlere çıkarabiliriz” dedi.
Sektördeki istihdamın çoğu finans, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamuda gerçekleşti
Finans/sigorta, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu, çağrı merkezi sektöründeki istihdamın yaklaşık yüzde 74’ünü sağlıyor. İstihdamın sektörel dağılımında yüzde 25’lik payla finans/sigorta ilk sırayı, yüzde 24’lük payla telekomünikasyon ikinci sırayı alırken, e-ticaret yüzde 13 payla üçüncü sırada yer aldı. Kamu da yüzde 12 payla dördüncü sıradaki yerini korudu.
Kadın istihdamında öncü
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2021 Araştırması, sektörün kadınların ve gençlerin istihdamı açısından öncü iş alanları arasında olduğunu bu yıl da gösterdi. Çağrı merkezi sektörü, yüzde 67’lik kadın çalışan oranıyla pek çok sektörden ciddi anlamda ayrışırken; sektörde yaş ortalamasının 28, üniversite mezunu çalışanların oranının ise yüzde 57 olduğu açıklandı.
Çalışana yapılan yatırım meyvesini veriyor
Araştırma raporu, çağrı merkezi sektöründeki müşteri temsilcilerinin yüzde 62’sinin ortalama çalışma süresinin 3 yılın üzerinde olduğunu gösterdi. Banu Hızlı, “Sektörümüzde çalışanların mesleki ve kişisel gelişimleri için yapılan yatırımlar artıyor. Kendisine yatırım yapılan ve bunu hisseden çalışan, sektörde kalmaya devam ediyor” dedi.
