Son birkaç yıldır cirosunu katlayarak büyüyen Teleperformance Türkiye, 2021 yılında da ciroda yüzde 80’in üzerinde büyüme kaydetti. 35’ten fazla yeni markayla iş birliği yaptığı ve yabancı dilde sunduğu hizmetlere yeni dilleri de eklediği 2021’de, İzmir ve Diyarbakır olmak üzere iki yeni lokasyonu da hizmete açan şirket, istihdamını da yüzde 60 artırdı. Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, yeni yılda da büyümede hız kesmeyeceklerini söylüyor. Doğrular, “2022 yılında da çalıştığımız markalara özel en doğru teknolojileri konumladığımız iş birliği modelimizle müşteri memnuniyetlerini artıracak, satış hacimlerini büyütmeye katkı sağlacak ve iş sürekliliği anlamında risklerini minimize etmelerine destek olacağız.” diyor.
Teknolojik gücü ve insan odağıyla dünyanın lider müşteri ve deneyim yönetimi dış kaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance, 2021 yılında Türkiye’de yüzde 80’den fazla büyüyerek 715 milyon TL ciroya ulaştı. Şirkete rekor büyüme getiren en önemli gelişmeler teknoloji ile entegre yeni hizmet yapısı, sunulan dil kapasitesinin ve hizmet verdiği global markaların sayısının artması ve yeni lokasyon açılımları oldu.
Teleperformance Türkiye, 2021 yılında 35’ten fazla yeni markayla iş birliği yapmaya başladı. Eş zamanlı olarak Çince, Japonca, Korece, Portekizce, İtalyanca ve İspanyolca’yı dil portföyüne ekleyerek 20‘den fazla dilde hizmet veren bir yapı kazandı. Cirolarının yüzde 35’inden fazlasının yabancı dilde sundukları hizmetlerden geldiğini belirten Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “2021’de yabancı dille verdiğimiz hizmetler alanında 2 kat büyüyerek Türkiye’de yabancı dil müşteri hizmetleri pazarının lideri durumuna geldik. Başta perakende olmak üzere e-ticaret, teknoloji, tüketici elektroniği, finansal hizmetler, hızlı dağıtım, tüketim ürünleri, medya, eğlence, seyahat ve turizmde sektörlerinin devleri global markalara ve yurtdışına açılan, büyüyen Türk markalara verdiğimiz müşteri deneyimi yönetimi hizmeti ile Türkiye’nin hizmet ihracatına katkımızı da artırdık.” diyor.
Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi CX Lab tarafından, Türkiye’nin de dahil olduğu 13 ülkede, 19 sektörden 52 bin kişiyle gerçekleştirilen görüşmeler sonucunda hazırlanan “CX LAB Tüketici Davranışları” araştırmasına göre başta chat olmak üzere ses dışı kanallar hızla büyüme göstermekte. Doğrular, Türkiye’de son 4 yılda ses dışı kanallardan elde ettikleri cironun 20 kat arttığına dikkat çekiyor.
İstihdam yüzde 60 arttı
Teleperformance Türkiye, müşterilerine daha iyi hizmet sunmak için 2021 yılı boyunca yatırımlarına aralıksız devam etti. Şirket, İstanbul, Uşak, Antalya ve Balıkesir’in ardından Diyarbakır ve İzmir lokasyonlarını da hizmete açtı. Şirketin yarattığı istihdam böylelikle son 1 yılda yüzde 60 artarken, toplam etkileşim uzmanı sayısı da 8.000’e ulaştı.
Doğru büyüme stratejisi ve doğru liderliğin kendilerine bu başarıyı getirdiğini dile getiren Tülay Doğrular, “Tutkulu, dinamik, çevik, kazanmaya ve büyümeye odaklanan, bir sonraki dönüm noktası için deneyim ve vizyona sahip, girişimci ruhu olan liderlikle yönetilmek, hedeflerin en başından doğru belirlenmesi ve hep birlikte hedefe koşulması yakaladığımız bu başarıda etkili oldu” diyor. “‘Gücümüz teknoloji, odağımız insan’ yaklaşımımız da hedeflerimize ulaşmamızda en büyük itici gücümüz” diyen Doğrular sözlerine şöyle devam ediyor: “Müşterilerimizle ilk günden itibaren ihtiyaçlarını ve hedeflerini çok iyi anlayarak çalışıyor, mevcut müşteri deneyimi yolculuklarını iyi analiz ediyor, birlikte geliştirebileceğimiz süreçler ve iş modelleri tasarlıyoruz. Hem grup olarak hem Teleperformance Türkiye olarak teknolojide çok ileri bir noktadayız. Kendi alanlarında en iyi uzmanlardan oluşan ekiplerimiz ve yine alanının en iyi uzmanı tedarikçilerle yaptığımız iş ortaklıklarıyla kendi özel ürün ve çözümlerimizi geliştiriyoruz. Tüm bunların yanında her zaman teknolojilerimizi konumlayarak işimizi daha iyi, daha verimli ve daha kolay nasıl yapabiliriz sorusuna yanıt aramamız bize başarıyı getiriyor.”
Bir yılda 6 ödül getiren kültür
Yıl içindeki başarılarıyla Great Place to Work Enstitüsü’nden ve Kincentric’ten 6 kez ödüle layık bulunan Teleperformance Türkiye, en son olarak Great Place to Work’un Fortune ile birlikte gerçekleştirdiği “Dünyanın En İyi 25 İş Yeri 2021” listesinde, tek dış kaynak hizmet sağlayıcısı (BPO) firma olarak yerini aldı.
Tülay Doğrular, kendilerine ödül getiren stratejilerini de şöyle paylaşıyor: “Teleperformance’ın bir numaralı işveren taahhüdü çalışanların ve çalışan adaylarının en çok tercih ettiği marka olmak. İşimizin merkezine ‘insanı’ koyuyoruz. İnsanlarla insan için değer yaratmak felsefesiyle, ‘çeşitlilik’ ve ‘kapsayıcılık’ odaklı hareket ediyoruz. İş ekosistemimiz genelinde sorumlu işe alım uygulamaları, çalışan yetkinliklerinin geliştirilmesi ve sosyal sorumluluk projelerimizle, başta çalışanlarımızı, toplulukları ve doğal kaynakları destekleyici ahlaki ve etik uygulamalar oluşturmaya önemli yatırımlar yaptık. İnsana verdiğimiz değer, güçlü kurum kültürü ve tüm paydaşlarımızla yarattığımız başarı da bize bu ödülleri getiriyor. Değerli iş ortaklarımızla birlikte her zaman daha fazlasını başarmayı hedefliyoruz.”
Ciromuzu katlayarak büyümeye devam edeceğiz
Teleperformance Türkiye 2022 yılında da büyümesini tüm hızıyla sürdürmeyi planlıyor. Pandemi döneminde hem müşterileri ile bağlarını güçlendirmek isteyen markalar hem hizmet alan tüketiciler açısından sektörün öneminin daha iyi anlaşıldığını belirten Tülay Doğrular, gelecek dönemde sektöre yapılan yatırımların artmasını bekliyor. 2022’de özellikle dijital dönüşüm ve yapay zeka projeleriyle bu alana yapılan yatırımların hızlanacağını ifade eden Doğrular sözlerini şöyle sürdürüyor: “Uzaktan ya da hibrit çalışma modelleri ile yeni deneyim stratejileri geliştirilecek. Büyük veri analitiği ile daha iyi deneyim sunulmaya odaklanılacağını ve kişiye özel yaklaşımların ön planda olacağını görebiliyoruz. Bu kadar dijitalleşen bir dünyada içerik yönetimi, güvenlik çözümleri ve iş süreçlerini optimize etmek de öne çıkacak. Biz de şirket olarak 2022 yılında da çalışmakta olduğumuz birbirinden değerli markaların müşteri memnuniyetlerini artırarak, satış hacimlerini büyütmeye katkı sağlayarak, iş sürekliliği anlamında risklerini minimize ederek istikrarlı büyüme grafiğimizi koruyacağız. Dünyanın en büyük müşteri ve deneyim yönetimi BPO’su olarak, Türkiye’de de teknolojik gücümüzü ve çözümlerimizi, partner ekosistemimizi sürdürülebilir iş modelleri ile yapısal hale getirip daha fazla ön plana çıkaracağız. Son birkaç yıldır olduğu gibi yeni markalar, yeni hizmetler, yeni yatırımlar ve artan istihdamımızla ciromuzu katlayarak büyütmeye devam edeceğiz.”
Kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerimizi bir adım ileriye taşıyoruz
Türkiye’de kurumsal sosyal sorumluluk kapsamında da bugüne kadar birçok çalışma yaptıklarına değinen Tülay Doğrular, sözlerini şöyle sürdürüyor: “Bugüne kadar birçok dernek için bağış topladık. Afet dönemlerinde bağışlarımızla acil ihtiyaçların karşılanmasına katkıda bulunduk. Doğa konusunda farkındalık artırıcı projeler gerçekleştirdik. Bağış koşularına katıldık, sosyal çevremizin de desteğini topladık. Son olarak kurduğumuz Hayal Eden Karınca Derneği ile tüm bu kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) faaliyetlerimizi bir adım daha ileriye taşımayı hedefledik. Başlamış olduğumuz HAYTAP ve TEV ile iş birliklerimiz paydaşlarımızın da katkısı ile büyüyerek devam edecek. Önümüzdeki aylarda Uşak, Diyarbakır ve Antalya’da 3 okulda teknoloji sınıfları kuracağız. Verdiğimiz ve aracı olduğumuz eğitim bursu destekleriyle 3 yılda 500 öğrenciye ulaşacağız. TP Akademi adı altında oluşturacağımız hem kişisel gelişim hem kariyer eğitimleriyle, bursiyerlerimizin yanı sıra tüm TEV bursiyerlerinin gelişimini de düzenli olarak destekleyeceğiz. Akademi kapsamında her ay ilham veren liderle söyleşiler, müşteri deneyiminde kullanılan teknolojik trendler ve softskill eğitimleri düzenleyeceğiz. Dernek çatısı altında gerçekleştireceğimiz tüm bu projeleri de deneyimli dernek başkanımız yönetecek.”
