Pandemi, özellikle tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını dijital dünyaya yoğunlaştırdı. Dijital dönüşümde geride kalan kurumların bu dönemde daha da zorlandığı görüldü. Şirketlerin hedef kitleleriyle olan iletişimlerinde yüksek verimlilik sağlayan, çok kanallı pazarlama ve müşteri deneyimi platformu sunan SmartMessage’ın CEO’su Oğuz Küçükbarak konuyla ilgili şu sözleri ifade ediyor: “Pandemiyle dijital dönüşüm, kurumlar için bir gereklilik haline geldi. Kitlelerle iletişimde dijital kanalların önemi önümüzdeki yıl daha da artacak. Özellikle son kullanıcıların yeni online tüketim alışkanlıklarını sürdüreceklerini gözlemliyoruz. Onlara ulaşmanın yolu da dijital kanalların efektif kullanılmasından geçiyor. Pandeminin ilk yılında yaptığımız araştırmalarda daha ilk ayda kurumsal dijital iletişimin yüzde 70 arttığını, e-posta kanalında yüzde 85, SMS kanalında ise yüzde 62 yükseliş olduğunu görmüştük. E-posta okunma oranında ise yüzde 13’ten yüzde 20’ye yükselen bir ivme olmuştu. Dijital kanalları etkin kullanmak önümüzdeki yıl da önemini koruyacak.”
2022’de öne çıkan rekabet alanı müşteri deneyimi olacak
2022’de müşteri deneyiminde başarının çok daha önemli olacağının altını çizen Küçükbarak, “Son kullanıcıların müşteri serüvenlerinde artık hiperkişiselleştirme devrine girdik. Müşterilere doğru anda, doğru kanaldan ve doğru konseptle ulaşmak her zamankinden daha önemli hale geldi. Dolayısıyla markalar bu konuya da yatırımlarını sürdürecek. Online rekabetin daha dişli hale geldiği bir ortamda çoklu kanal stratejilerini verimli bir şekilde uygulayan ve müşterilerini daha iyi tanıyan firmaların daha ön plana çıkacağını düşünüyoruz. 2022’de öne çıkan rekabet alanı müşteri deneyimi olacak” diyor.
İletişimde yeni kanalların artan etkisi
Son yıllarda tüketicilerle kurulan iletişimde sosyal medyanın ve chatbot gibi interaktif uygulamaların etkisini genişlettiğini de belirten Küçükbarak, “Markaların kitleleriyle hızlı ve interaktif iletişim yaşadığı bir döneme girdik. 2022’de de bu kanallardan iletişim müşteriyi elde tutma gibi önemli metrikleri etkileyecek. Omnichannel yani çok kanallı iletişim stratejilerinde chatbot gibi yeni dijital kanalları daha çok duyar hale geleceğiz” dedi.
