Experian öncülüğünde, her yıl Forrester Consulting tarafından iş dünyası ve tüketiciler özelinde yürütülen ve bu yılki başlığı “Veri, Dijitalleşme ve Pandemi Öncesi Büyümeye Dönüş” olarak belirlenen araştırma raporu yayınlandı. Dijitalleşmenin müşteri deneyimini nasıl etkilediğini ve işletmelerin değişen tüketici ihtiyaçlarını karşılamak için neler yaptıklarını anlamak için aralarında Türkiye’nin de bulunduğu EMEA bölgesindeki 7 ülkede 598 işletmeyi mercek altına alan araştırma, bu yıl da Forrester Consulting ile gerçekleştirildi. Araştırma sonuçlarından en öne çıkan bulgulara göre Türk işletmelerinin çoğunluğu için önem taşıyan konuların başında, müşteri deneyimini iyileştirmek, satın alma artışı ve uzaktan kimlik doğrulamanın oluşturulması geliyor.
Dünyanın lider bilgi hizmetleri şirketi Experian için, global danışmanlık firması Forrester Consulting tarafından gerçekleştirilen, EMEA bölgesindeki, finansal hizmetler ve telekom sektörlerinden, 598 işletme ve 3.000’den fazla tüketiciyle yapılan “Veri, Dijitalleşme ve Pandemi Öncesi Büyümeye Dönüş” araştırmasının raporu yayınlandı. Rapor, EMEA bölgesindeki birçok kişinin daha iyi bir hizmet almak için başlangıçta isteksiz olsalar bile, işletmelerle veri paylaşmaya istekli olduğunu gösteriyor.
Experian’ın ‘Veri, Dijitalleşme ve Pandemi Öncesi Büyümeye Dönüş’ raporu, verileri, rızaları ve EMEA’daki finansal hizmet işletmelerinin, insanların veri paylaşımından neden yararlanacaklarını net bir şekilde anlatarak ortaya çıkarabileceği fırsatları inceliyor.
Yapılan araştırma sonuçlarına göre Türk şirketlerin 2022 için belirledikleri odak alanları olan, dijital hizmetlerin iyileştirilmesi, satın alma artışı ve uzaktan kimlik doğrulamanın oluşturulması konu başlıklarının, önümüzdeki 12 ayda iyileştirmeyi hedefledikleri en önemli iş öncelikleri olduğu belirtiliyor. Bu öncelikler, uzaktan kimlik doğrulamasındaki iyileştirme ve giderek artan çevrimiçi ortamda yeni müşteri kazanımına yardımcı olacak daha geniş dijital hizmetlere yapılan yatırımla doğrudan ilişkili olmaları sebebiyle dikkat çekiyor.
Geleneksel müşteri edinme süreçlerine güvenin azalması daha fazla dijital yatırıma yönlendirdi Araştırma sonuçlarına göre, geçen yıl itibariyle potansiyel müşterileri çekme ve müşteriye dönüştürme konusundaki genel güvenin azalmış görünmesi sebebiyle Türk işletmeleri dijitalleşmeye yatırım yapıyor. Dijital müşteri edinimini iyileştirmeye yardımcı olmak için, uzaktan kimlik doğrulaması oluşturmanın kritik veya yüksek bir öncelik olduğunu belirten Türk şirketlerin oranı %72 olarak belirlenirken, 2021 yılında müşteri deneyiminin dijitalleştirmesine bütçe ayıran şirket oranı ise % 53 olarak ortaya çıkıyor.
Araştırmada müşterilerinin daha iyi hizmet karşılığında verilerinin kullanımında güven duyduklarını belirten finansal hizmetler işletmelerinin oranı ise % 68 olarak belirlenmiş.
Experian Türkiye Genel Müdürü Samile Mümin konuyla ilgili olarak: “Raporda öne çıkan ve aslında bizi de şaşırtmayan sonuçlara göre, analitik yetkinliklerini güçlendirmek için daha fazla veriye ihtiyaç duyan Türk işletmelerin oranı %68 iken EMEA’da bu oran daha düşük olarak karşımıza çıkıyor. Biz bunun Türk işletmelerin alternatif veri kaynaklarına daha açık ve ihtiyaç duyduğu şeklinde yorumlanabileceğini ve bunun da bizim son birkaç senedir yaptığımız yatırımlarla paralel bir çıktı olduğunu gözlemliyoruz.
Rapor sonuçları arasında da yer alan, şirketlerin geleneksel anlamda müşteri edinme süreçlerine olan güvenin azalması sebebiyle dijital yatırıma yönlenmeleri bizim açımızdan sevindirici bir gelişme. 2021 yılını değerlendiren araştırmamızın sonuçlarından aldığımız en önemli geri bildirimlerin başında, hız ve güvenlik dengesiyle müşteri deneyimini geliştirme, daha açık ve şeffaf bir iletişim stratejisi sayesinde tüketicinin veri paylaşımına onay verme oranını yükseltme ve yeni veri kaynaklarının mevzuata uygunluğunun iyileştirilmesi ile sürekli izleme sağlanması konuları geliyor. Biz de bu anlamda müşterilerimiz için en etkin hizmet ve çözümleri sağlamaya devam ediyoruz” dedi.
Experian Finansal Hizmetler Sektörü Ülke Lideri Ahu Atay ise yaptığı açıklamada “Geçtiğimiz yılda tüm dünyayı etkileyen Pandemi, tüketicileri ve işletmeleri hem olumlu hem de olumsuz olarak çeşitli şekillerde etkiledi. Müşteriler kendilerine finansal hizmetler sağlayan kuruluşlardan her zamankinden daha fazla destek, empati ve özen bekliyor. Kuruluşların gerçek desteğe ihtiyaç duyulduğunda müşterilere nasıl yaklaştığı, marka üzerinde uzun süreli bir etkiye sahip olacak. Bu sebeple müşteri deneyiminin önümüzdeki 12 ay süresince işletmelerin en önem verdiği konuların başında gelmesi gerekiyor. Yaptığımız araştırmanın en öne çıkan bulgularından biri olan müşteri deneyiminin dijitalleştirilmesine bütçe ayırılması konusu bu anlamda önümüzdeki dönemde daha da hızlanacak dijitalleşme yatırımlarının daha da büyüyeceğini gözler önüne seriyor” dedi.
EMEA bölgesinde 598 işletme ile yapılan görüşmeler sonucu hazırlanan rapordan elde edilen ek bulgular şu konuları içeriyor:
- İşletmelerin %65’i, analitiklerin doğruluğunu artırmak için farklı türde veri kümelerini araştırıyor
- %62’si analitik ihtiyaçlarını karşılamak için daha fazla veriye ihtiyaçları olduğuna inanıyor
- İşletmelerin %64’ü, kuruluşlarının müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmak için daha alakalı verilere ihtiyacı olduğunu belirtiyor
- %69’u müşteri içgörülerini geliştirmek için veri ve analitik yatırımlarına öncelik veriyor
