Alışverişi ister internetten ister fiziksel bir mağazadan yapın, yaşadığınız deneyimin kolay, basit ve eğlenceli olması gerekiyor. Müşteri, satış kanalı ne olursa olsun, zihninde satıcı ve markayı birbiriyle bağdaştırıyor. Bu nedenle müşteriler alışveriş deneyimlerinin dijital ve fiziksel noktalar arasında sorunsuz geçiş yapabilmesini ve internet alışverişinde sahip oldukları kolaylıkların mağazaya da yansımasını bekliyor.
Müşterilerin fiziksel mağazalardan alışveriş yaparken karşılaştığı en yaygın sorunlar arasında uzun ödeme kuyrukları, stokta kalmayan ürünler, ürünleri bulmakta zorluk çekme, yardım eksikliği ve detaylı ürün bilgilerinin olmaması bulunuyor. Buna karşılık online mağazalarda hiçbir zaman ödeme kuyruğu olmadığı, arama motorları ürünleri bulmayı kolaylaştırdığı, ürün bilgileri ayrıntılı bir şekilde belirtildiği ve canlı yardım bir sohbet penceresi kadar uzakta olduğu için internetten alışveriş yapan müşterilerin hiçbiri bu sorunlardan etkilenmiyor. Bu dijital kolaylıklar, perakendecilerin müşterilerle temas ettiği tüm noktalarda müşteri beklentileri söz konusu olduğunda çıtayı yükseltiyor.
Geçtiğimiz yıldan beri artan e-ticaret satışları, fiziksel mağazaların önemini kolayca gölgede bırakabilir. Bununla birlikte, müşterilerin bir perakendecinin tüm satış kanallarında tutarlı bir deneyim yaşayabilmeleri için bu kolaylıkların fiziksel mağazalarda da sunulması gerekiyor.
2018 yılında yapılan bir Accenture anketi, tüketicilerin yüzde 91’inin onları tanıyan, hatırlayan ve online ilgilenebileceği tekliflerle öneriler sunan markalardan alışveriş yapma olasılığının daha fazla olduğunu gösteriyor. Bu, müşterilerin fiziksel mağazalardan alışveriş yaparken de internet alışverişine benzer kişiselleştirilmiş bir deneyim istediklerinin önemli bir göstergesi. Bu deneyime, sadık müşteri olduklarının anlaşılması, duruma göre özel teklifler veya promosyonlar sunulması ve diğer kişiselleştirilmiş avantajlar da dahil. Müşteriler, verilerini paylaştıkları perakendecilerin bu verileri onlara daha fazla kişiselleştirme sağlamak için kullanmalarını bekliyor.
Mağaza içi deneyimlerini iyileştirmeyen perakendeciler, müşterilerini bu kişiselleştirilmiş deneyimi sağlayan perakendecilere kaptırma riskiyle karşı karşıya kalabilirler.
Akıllı Mağaza Teknolojileri Perakende Deneyimlerinde Dönüşüm Yaratıyor
Amazon Web Services (AWS) Global Moda ve Giyim Başkanı Joanne Joliet, perakendecilerin müşterilerin karşılaştığı yaygın sorunları ele almalarına ve alışverişi zevkli bir deneyim haline getirmelerine yardımcı olacak teknolojileri anlatıyor:
Perakende Mağazalarında Kişiselleştirilmiş Etkileşimler
Müşteri yolculuğu online ve çevrimdışı satış kanalları arasında geçiş yaparken, müşteriler her yerde benzer bir kişiselleştirme seviyesini deneyimlemek istiyor. Bir perakendeci, online alışveriş sırasında müşterinin yaptığı her tıklamayı, bir ürüne ne kadar süre baktığını ve o ürünü sepete ekleyip eklemediğini görebiliyor. Online alışveriş deneyimi, müşteri tercihlerinin ve davranışlarının görünür olmasını sağlayarak perakendecilerin kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için veri toplayabilmelerine imkan tanıyor. Kore merkezli bir hipermarket olan Lotte Mart, etkileşimi, yeni ürünlerin satın alınma oranlarını ve en nihayetinde müşteri sadakatini artırmak amacıyla müdavim müşterilerine kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için mobil uygulamasında Amazon Personalize kullanıyor.
Mağaza-içi Alışveriş Yardımı
Birçok müşteri, ürünleri görebilmek ve dokunabilmek, bilgi almak ve soru sorabilmek için mağazadan alışveriş yapıyor. Ancak, özellikle de yoğunluğun fazla olduğu zamanlarda kendilerine yardımcı olacak bir mağaza görevlisi bulmak zor olabiliyor. AWS Smart Store özellikleri sayesinde müşteriler bir barkodu veya QR kodunu okutmak için cep telefonlarını kullanarak ürünlerin içerikleri, materyalleri veya içlerindeki malzemeler ve alerjenler, kaynak detayları, konumları, stok durumları, fiyatları ve ilgili ürün önerileri gibi bilgilerini anında görebiliyor.
Ayrıca perakendeciler mağazalarda ses teknolojilerini de kullanabilir. Böylece insanlar ürün hakkında sorular sorabilir, ürün konum bilgilerini öğrenebilir ve ürün eşleştirmesi için (hangi et ile hangi baharatlar gibi) öneri alabilirler.
Bu mağaza-içi yardım teknolojileri, müşterilerin satın aldıkları ürünlere olan güvenlerini artırabilir, satın alma kararlarını etkileyebilir, fazladan ürün alımını veya daha pahalı ürünlere yönelmelerini teşvik edebilir. Müşterilerin yardım için beklemek zorunda kalmaması sayesinde de genel olarak alışveriş deneyimini iyileştirebilir.
Perakende Ürünlerini Sanal Olarak Deneme
Özellikle pandeminin mağaza-içi alışverişi kısıtlamasıyla birlikte online perakendeciler artırılmış/sanal gerçeklik (AR/VR) kullanımlarını hızlandırdı. Müşteriler mağazadan alışveriş yapmaya geri döndükçe, perakendeciler de ürünlerin sanal olarak denenmesini sağlayan teknolojilerden faydalanarak mağaza-içi alışveriş deneyimini bir üst seviyeye taşıyabilir.
- Sanal deneme—Bu, müşterinin istediği ürün (kıyafet, ayakkabı, aksesuar veya takı) mağazada mevcut olmadığında oldukça faydalıdır.
- Tasarım ve ölçüm—Ev tasarımı için mükemmel biz hizmet olabilir. Müşteriler, mobilya veya diğer ev dekorasyon ürünlerini satın almadan önce evlerine nasıl yerleştireceklerini belirlemek için sanal gerçeklikten faydalanabilir.
- Ürünleri test etme—Müşteriler, ürünü gerçekten uygulamak zorunda kalmadan test edebilirler. Örneğin Perfect Corp. perakendecilerin, müşterilerin ortak bir numuneyi kullanmadan birçok ürünü kolayca deneyebilmelerine yönelik sanal güzellik tezgahları kurabilmelerini sağlayan bir platform oluşturdu.
- Tarifleri ve yemekleri görselleştirme—Bu, bakkallar veya özel gıda marketleri için ideal bir kullanım örneği çünkü insanların gıda malzemelerini bir tarifin parçası veya bütün yemek olarak görselleştirmelerine imkan sağlıyor.
Sağlık ve Güvenlik Teknolojileri
Çoğu kişi mağazalara dönmeye istekli olsa da, perakendeciler müşterilerinin sağlığını ve güvenliğini korumakla yükümlü. AWS Panorama’nın robotik ve dijital raf kenarı gibi bilgisayar görüşü teknolojileri sayesinde perakendeciler mağaza koşullarını gerçek zamanlı olarak görebilir, böylece aşırı kalabalıklaşmayı önlemek için mağazalarındaki doluluk oranını tespit edebilir, sosyal mesafeyi koruyabilir veya yoğun günlerde insanların mağaza içinde kolayca hareket edebilmelerini sağlamak için müşteri trafiğini ve yoğunluğunu izleyebilirler. Yöneticiler, reyonda ürünlerin dökülmesi ya da görünürlüğü ve akışı engelleyen büyük teşhir ürünleri gibi güvenlik tehlikeleri ile bir kaza meydana gelmeden önce ilgilenebilir. Sağlık ve güvenlik sorunlarını proaktif olarak azaltmak, müşterilerin mağazadan alışveriş yapma konusunda kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olurken perakendeciler de müşterilere hizmet vermeye odaklanabilir.
Bir perakendecinin akıllı mağaza dönüşümüne nereden başlayacağı tamamen çıkış noktasına bağlı. Perakendeciler, çıkış noktalarını müşteri olarak almalı ve “Müşterilerim kimler?” ve “Mağazamdan alışveriş yaparken karşılaştıkları en büyük sorunlar neler?” gibi sorular sorarak iyileştirebilecekleri noktaları tespit etmeye çalışmalı. Perakendeciler bu sorunları ortadan kaldırdıkça ve mağaza-içi müşteri deneyimini iyileştirdikçe, daha mutlu müşterilerin, daha derin bir müşteri sadakatinin ve artan satışların faydalarını görebilirler.
