Dijital hizmetlere yatırım yapan markalara bağlılık artıyor

Cisco AppDynamics, Uygulama Dikkat Endeksi araştırması tüketicilerin uygulama ve dijital çözümlere bağlılığının pandemi başlangıcından bu yana büyük artış gösterdiğini ortaya koyuyor. Dünya genelinde 13.000’den fazla tüketicinin dijital davranışlarını ele alan araştırmaya göre tüketiciler artık yetersiz uygulama deneyimine sıfır tolerans gösteriyor. Üstelik performans sorununun asıl nedenine bakmaksızın bu durumdan uygulamayı ve markayı sorumlu tutuyor.

2020’nin başından bu yana tüketicilerin dijital hizmetleri kullanım alışkanlıklarında ani ve genel bir artış görüldü ve bu durum tüketicilerin markalarla etkileşime geçme, mal ve hizmetleri tüketme ve satın almaya karar verme biçimlerini değiştirdi. Cisco AppDynamics, Uygulama Dikkat Endeksi araştırmalarının sonuncusunda insanların “pandemi öncesine kıyasla yüzde 30 daha fazla uygulama kullanmaya başladığı” ortaya çıktı. Bu sonuç da kişilere/müşterilere doğru dijital deneyim sağlanmasının önemini ortaya koyuyor.

Cisco’nun araştırmasına göre:

• Dijitalleşmeye ve dijital hizmetlere daha bağımlı hale geldikleri için tüketicilerin yüzde 76’sının dijital hizmetlerden beklentileri 2020’nin başından bu yana oldukça arttı.
• Tüketicilerin yüzde 60’ı ise beklentileri karşılanmadığında sorunun asıl kaynağına bakmaksızın durumdan “uygulamayı ve markayı” sorumlu tutuyor. Sayfanın yavaş yüklenmesi, kesinti veya güvenlik sorunları gibi uygulamanın kendisinden kaynaklanan bir sorun ya da ödeme ağ geçitlerinin yavaşlığı gibi üçüncü parti hizmetlerle ilgili teknik sorunlar söz konusu olsa dahi tüketici bu durumun faturasını yalnızca markaya kesiyor.
• İnsanların yüzde 72’si dijital hizmetlerin veya uygulamanın kusursuz çalışmasını sağlamanın markanın sorumluluğu olduğunu düşünüyor.
• Yüzde 92’si ise dijital hizmetlerden güvenilirlik ve istikrarlı performans bekliyor.

Uygulama deneyimine yatırım yapan markalar tüketici sadakatini garantiliyor

Tüketiciler uygulamaları ve dijital hizmetleri sadece gündelik işleri için değil doğrudan iletişimin mümkün olmadığı zamanlar için de kullanıyor. Bu noktada araştırmanın sonuçlarına göre tüketicilerin %85’i dijital hizmetlerin gündelik yaşamın son derece önemli bir parçası haline geldiğini söylerken, yüzde 84’ü bu hizmetlerin pandemide yaşamlarını daha katlanılır hale getirdiğini ifade ediyor. Bunun yanında markaların pandemi döneminde dijital hizmetlerine ne kadar yatırım yaptığı da tüketicilerin markalara olan sadakatini etkiliyor. Katılımcıların yüzde 72’si beğenip bağlandıkları hizmetlere erişebilmelerini sağladığı için pandemi döneminde dijitalleşmeye yatırım yapan markalara “minnettar olduklarını” söylüyor. Yüzde 67’lik bir kısım ise pandemi döneminde dijital hizmetlerinin kalitesini arttıran markalara daha “bağlı olduklarını” ifade ediyor.

Markaların doğru “deneyim” sağlamak için tek şansı var

Cisco AppDynamics Uygulama Dikkat Endeksi araştırmasına göre tüketicilerin:

• Yüzde 61’i dijital hizmetlerden beklentilerinin artık geri dönülemez bir biçimde değiştiğini ve artık kötü performansa tahammül etmeyeceklerini ifade ediyor.
• Yüzde 72’si dijital hizmetlerin mükemmel çalışmasını sağlama sorumluluğunun markaya ait olduğunu, yüzde 57’si ise başka bir hizmet sağlayıcıya geçmeden önce bir markanın kendilerini etkilemek için tek şansının olduğunu söylüyor.
• Yüzde 72’si dijital hizmetlerin sorunlarından kimin sorumlu olduğunu umursamadıklarını, sadece sorunların çözülüp hizmetlerin mükemmel çalışmasını istediklerini dile getiriyor.
• Yüzde 68’ine göre bu çağda ve günümüzde markaların yetersiz dijital deneyimler sunması kullanıcılara saygısızlık.
• Yüzde 57’si dijital hizmetler ve uygulamalarla ilgili sorunların çoğunun tamamen önlenebilir olduğunu düşünüyor.
• Yüzde 73’ü yaşam normale döndüğünde dahi pandemi döneminde kullandıkları dijital hizmetleri kullanmaya devam edeceklerini söylüyor. Bu da teknoloji üreticilerinin kusursuz dijital deneyimler sunmak için günümüzün altyapılarının karmaşıklıklarıyla başa çıkma konusunda karşı karşıya kaldıkları baskının ortadan kalkmayacağını gösteriyor.

Cisco Orta Doğu ve Afrika CTO’su Osama Al-Zoubi, konu hakkında şunları söyledi: “Dünyanın her yerinde, normalleşmeye kadar insanların yaşamla bağlantısını kuran uygulamalar oldu ve insanlar artık mükemmel bir dijital deneyimden daha azını kesinlikle kabul etmeyecek. Teknoloji üreticileri artık dijital dönüşüm çalışmalarını değerlendirme ve kullanıcılara “genel uygulama deneyimi”ni ilk etkileşimden sunma konusunda her zamankinden daha büyük bir baskı altında. Cisco’nun tam yığın izlenebilirlik çözümünün kritik bir bileşenini sunarak kullanıcıların beklentilerinin karşılanmasına yardımcı olabilecek tek sağlayıcı olan AppDynamics’i kullanan teknoloji üreticileri, BT altyapılarının içinde ve ötesinde nelerin olduğunu iş etkisi perspektifinden görüp, anlayıp, optimize edebilecek.”

Cisco AppDynamics kullanıcılara “genel uygulama deneyimi” sunmak adına teknoloji sağlığı ve performansında lider olma arayışında teknoloji üreticilerine yardımcı olmak için geliştirilmiş bir sistem.

Araştırma Hakkında

Insight Avenue tarafından Haziran 2021’de gerçekleştirilen araştırma kapsamında Amerika Birleşik Devletleri ve Birleşik Krallık’ta 2.000 kişi ve Avustralya, Kanada, Fransa, Almanya, Hindistan, Japonya, Rusya, Singapur ve Birleşik Arap Emirlikleri’nde 1.000’er kişi olmak üzere 13.000’i aşkın tüketiciyle görüşülmüştür.