Avrupalı tüketicilerin yalnızca yüzde 32’si, etkileşimde bulundukları şirketlerin pandemi öncesine kıyasla daha iyi dijital deneyim sunduğunu düşünüyor. VMware’ın 6.000’den fazla tüketiciyle gerçekleştirdiği yeni araştırmasına göre, şirketler gerçekleştirdiği önemli dijital değişime rağmen müşterilerin ilgisini çekemiyor ve tüketiciler bu durumdan fazlasıyla rahatsız.
Bu durum şirketler için hem bir uyarı hem de bir fırsat. Çünkü tüketicilerin yüzde 48’i eğer bekledikleri dijital deneyimi bulamazlarsa rakip firmaları tercih edeceğini belirtirken, marka tercihini değiştirmeyeceklerini söyleyenlerin oranı ise sadece yüzde 13.
Uygulamalar, bankaların yeni şubeleri mi oldu?
Müşterilerin istediklerini sürekli belirttiği dijital deneyimi sunamayan finansal hizmet firmalarının sonu geliyor. Avrupalı tüketicilerin neredeyse yarısı (yüzde 42) bankalarla çalışanları yerine uygulamaları üzerinden etkileşimde olmayı tercih ederken, üçte birinden biraz fazlası (yüzde 36) finansal işlemlerde akıllı telefonlarının cüzdanlarından daha önemli hale geldiğini paylaşıyor. 18-24 yaş aralığında bu cevabı verenlerin oranı ise yüzde 47’ye yükseliyor.
Geleneksel ve mücadeleci firmalar müşterilerin ilgisini çekmek için birbirleriyle yarıştığı ve son derece aktif bir rekabetin yaşandığı bir pazarda tüketicilerin neredeyse yarısı (yüzde 46), finansal hizmet alacağı sağlayıcıyı belirlerken kullanılması kolay uygulamalara ve dijital hizmetlere öncelik veriyor. Yalnızca yüzde 34’lük bir kesim ise etkileşimde oldukları finansal hizmet firmasının pandemi öncesine kıyasla gelişmiş dijital deneyimi yeni sunmaya başladığını belirtiyor.
VMware Türkiye Ülke Direktörü Murat Mediçeler, konuyla ilgili şunları söylüyor: “Geçen yıl yaşanan önemli dijital değişimin ardından tüketiciler, en iyi dijital deneyim için verilen mücadelenin başarı ile yenilgi arasındaki farklı belirlediği finansal hizmet sektöründeki şirketlerden haklı olarak daha fazlasını istiyor. Bu yeni savaş alanında en başarılı firmalar, dijitali merkezine alarak güvenlikten ödün vermeden daha iyi kullanıcı deneyimi oluşturmak için daha hızlı uyum sağlayabilen ve inovasyon yapabilen şirketler olacak. Dijitale öncelik veren bu tür bir duruşa sahip olan firmalar, istediğini yapabilecek özgürlüğe sahip olabiliyor.”
Finansal hizmetlere dair öne çıkan veriler
- Finansal hizmet alacağı sağlayıcısını seçerken tüketicilerin yüzde 66’sı güvenliğe ve verilerinin korunmasına öncelik veriyor. Cevaplayanların yüzde 44’ü tüm cihazlarda kullanım kolaylığına, yüzde 41’i de basit ve etkili uygulamalara dikkat ediyor.
- Tüketiciler, dijital deneyim istemeye daha az meyilli olduğu ve “yüz yüze” etkileşime değer verdiği alanlardaki dijital deneyimlere çok hassas yaklaşıyor. Paralarını nasıl değerlendirirken banka çalışanı yerine bir uygulamayı tercih edecek kişiler, yüzde 12’lik bir kesim oluşturuyor.
Her şeyin ortada olduğu gerçek perakende yarışı yeni başladı
Satışlar geçen yıl yükselmiş olsa da perakendeciler birbirlerini dijital olarak yakalayabilmek için önemli bir çaba sarf ediyor. Son derece rekabetçi pandemi sonrası pazarda tüketicilerin yarısından biraz azı (yüzde 48) eğer dijital hizmet beklentilerini karşılamazsa rakibi tercih ediyor. Öte yandan üçte birinden biraz azı (yüzde 32) ise sunmaya başladıkları dijital hizmetler sayesinde perakendecileri heyecan verici buluyor. Tüketicilerin sadece yüzde 10’u da mağaza içi deneyimler yerine perakendecilerle sanal olarak etkileşime geçme fikrinden mutluluk duyuyor.
Büyük ve küçük ölçeğe sahip olan, fiziksel mağazası bulunan ya da sadece online hizmet veren, ürünü doğrudan tedarik eden ya da karmaşık tedarik zincirlerini ve lojistik süreçlerini yönetmesi gereken perakendecilerin tamamı dijital deneyim için verilen bu mücadelede yer alıyor. Yeterince hızlı inovasyon yapamayan ve dijitali işlerinin merkezine yerleştirmeyen firmalar kısa sürede kayıp vermeye başlıyor. Tüketicilerin akıllarında yer almak ve gönüllerini kazanmak için sadece dijital olarak iletişime geçmek değil, dijitale öncelik veren bir düşünce yapısıyla hareket etmek gerekiyor.
Araştırmanın bulguları, tüketicilerin perakendecileriyle daha fazla interaktif etkileşime açık olduğunu ancak bu sırada herhangi bir hataya da tahammülünün olmadığına işaret ediyor. Anketi cevaplayanların yüzde 46’sı satın alma deneyimini zenginleştirmek için sanal gerçekliğin kullanılmasını olumlu karşılıyor. Yüzde 57’lik kesim ise chatbot’la veya çalışanla bile anında çözülemeyen bir sorunla karşılaştığında perakendecinin web sayfasını terk ediyor.
VMware Türkiye Ülke Direktörü Murat Mediçeler, perakende verileriyle ilgili görüşlerini şu şekilde paylaşıyor: “Yeni online hizmetleri talep eden hazır bir dijital kitle var ancak geçen yıl sunulan imkanlar bu kitleye yetmiyor. Perakendeciler, dijitale öncelik veren bir yaklaşımla, online veya mağazalarda tüketicilerin ilgisini çekecek, etkileşim kurmalarını sağlayacak ve müşterilerin tekrar tercih etmesini sağlayacak uygulamalar geliştirerek kendilerini ayrıştırma fırsatına sahip.
Perakendeye dair öne çıkan veriler
- Bir tüketici, hizmet alacağı perakendeciyi seçerken sırasıyla yüksek seviye güvenliğe ve verilerinin korunmasına (yüzde 66), tüm cihazlarda kullanım kolaylığına (yüzde 44), basit ve etkili uygulamalara (yüzde 41) öncelik veriyor.
Tüketici etkileşiminin artması, sağlık teknolojilerinde yeni dijital dünyaya güç veriyor
Tüketicilerin dijital sağlık inovasyonlarını kullanmak için attığı adımlar sayesinde 2020 büyük bir değişimin yaşandığı bir yıl oldu.
Avrupalıların yüzde 44’ü, tüm rutin sağlık randevularını uzaktan, sanal danışmanlıkla değiştirmekte bir sorun görmüyor ya da bundan heyecan duyuyor.
45-54 yaş aralığındakiler ise düzenli doktor veya hastane ziyaretlerinin yüz yüze yerine teknoloji ile gerçekleşeceği sağlık sektörünün yeni sanal dünyasına en fazla memnuniyet duyan kitle olarak öne çıkıyor.
Önemli bir dijital değişim yaşanıyor. Pandemiden önce İngiltere’de videolu randevular, Ulusal Sağlık Hizmeti (National Health Service) bünyesindeki temel bakım doktorlarına ve hemşirelerine her yıl düzenli yapılan 340 milyon ziyaretin sadece yüzde 1’ini oluşturuyordu. Pandemi sonrasında tüm acil servis birimlerine yapılan ziyaretler, bir önceki yıl göz önünde bulundurulduğunda yüzde 57 azaldı. Benzer zaman diliminde online doktor platformu Push Doctor ise danışmanlıkta haftalık yüzde 70 artış gözlemledi.
Dijital sağlık alanında yapılan inovasyonlar, pandemi nedeniyle hız kazandı. Kullanıcılar da yakın zamanda barındırdığı fırsatları ve hayatlarında yaratacağı etkiyi fark etmeye başladı.
Sağlık hizmetlerine dair öne çıkan veriler
- Yapay zekaya (AI) duyulan güven artıyor. Tüketicilerin yüzde 40’ı, insanlar yerine kanserli hücreler gibi anormallikleri tespit edebilen ve tanıyabilen makinelere daha çok güveniyor.
- Artık robotiklere güveniliyor. Ankete katılanların yüzde 45’i, bir ameliyatı daha az kalifiye bir doktorun fiziksel olarak yapması yerine daha kalifiye bir doktorun robotik teknolojisiyle uzaktan yapmasını tercih ediyor.
- Sağlık verilerine duyulan güvensizlik azalıyor. Tüketicilerin yüzde 60’ı, doktordan daha iyi sağlık tavsiyeleri ve danışmanlığı alabilmek için egzersiz sıklığı, diyet ve beslenme gibi günlük yaşantılarına dair tamamen doğru bilgiye sahip olmasıyla ilgili bir sorunu olmadığını belirtiyor.
Peki bu güven ve heyecan nereden geliyor?
VMware EMEA Sağlık Sektörü Direktörü Jens Kögler, “Yeni hizmetleri tercih eden kişi sayısının katlanarak artmasıyla kendimizi, arkadaşlarımızı ve ailemizi korumada teknolojinin payına dair şüphe, korku ve kuşkuculuk yaklaşımı da ortadan kalkıyor. Teknolojinin, tüketicilerin sağlıklarını gözlemleme, teşhis etme ve iyileştirme potansiyelini gerçeğe çevirmek için ilk adımları atanlar, tüketicinin genel algısının değişmesine yardımcı oluyor. Semptomları teşhis etmek için hızlı bir Google araması yapan tüketicilerin sayısı azalıyor. Her gün hayati istatistiklerimizi izleyen giyilebilir fitness cihazları da artık sıradan bir hale geliyor. Semptomları tespit edebilen, tedavi planları önerebilen ve yapay zeka kullanan dijital doktor Doctorlink gibi online hizmetlere yönelik talebin gözle görülür derecede arttığını da göz önünde bulundurmak gerekiyor” dedi.
2020’deki önemli dijital değişimin ardından tüketiciler, tespitten tedaviye ve daha uzun sürebilen bakım süreçlerine kadar birçok alanda kendi bakımları için kullanılan teknolojiye daha az dikkat ediyor.
- Tüketicilerin yüzde 58’i, sensörler ve gerçek zamanlı veri görüntüleme teknolojileri medikal desteğe ihtiyaç duyulan zamanı tahmin edebildiği için kronik veya uzun süren bir hastalığa sahip bir yakınının bir sağlık kuruluşundan uzakta yaşamasıyla ilgili bir sorun görmüyor ya da bundan mutluluk duyuyor.
- Yüzde 46’lık kesim, önümüzdeki 5 yıl içinde deriyi delerek yapılan cerrahi müdahalelerin riskini önemli ölçüde azaltması için teknolojiye güveniyor. Tüketicilerin yüzde 51’i ise yaşlı ya da engelli gibi hassas kişilerin yaşam kalitesini artırabileceğini düşünüyor.
Tüm bu gelişmeler nereye varacak ve bu önemli değişimden nasıl gelir elde edilebilecek?
Kögler sözlerine şu şekilde devam ediyor: “İlk adımı atmak her zaman en zorudur. Şimdi bu noktayı da geçtiğimize göre sağlık çalışanlarının ve sistemin üzerindeki baskıyı göz önünde bulundurduğumuzda dijital hizmetleri isteyen kişi sayısında daha da fazla artış olacak. Tüketicilerin beklentilerini karşılamak ve öncü dijital hizmetler aracılığıyla sağlıklarının iyileştirilmesini desteklemek için iyi uygulamalar, hizmetler ve deneyimler yaratmak, sunmak ve korumak için uygun bir zamandayız. Bu da kuruluşlar ve devletler için önemli bir fırsat haline geliyor.”
Metodoloji
Bu araştırma, VMware tarafından 5 ülkede 6.109 tüketicinin (İngiltere’den 2.069, Fransa’dan 1.028, Almanya’dan 1.005, İtalya’dan 1.004 ve İspanya’dan 1.003 kişi) katıldığı çevrimiçi bir anketle gerçekleştirildi. Bu çevrimiçi ankette, tüketicilerden dijital deneyimlerini beş sektörde (perakende, sağlık hizmetleri, finansal hizmetler, eğitim ve kamu (yerel ve ulusal)) derecelendirmeleri istendi. YouGov, anketi Kasım 2020 ile Ocak 2021 arasında gerçekleştirdi.
