COVID-19 pandemisi tüm dünyada farklı birçok olumsuzluğa ve değişime neden olurken son dönemde tüketicileri de daha fazla dijital hale getirdi. Aslında bu değişim 25 yılı aşan bir dijital dönüşüm trendinin hızlanmasıyla açıklanabilir. Bugün geldiğimiz noktada artık bambaşka talepleri olan yepyeni bir müşteri tipiyle karşı karşıyayız. Bu müşteri tipi dijital hızı seviyor ve her işini dijital olarak yürütmeyi tercih ederken en ufak bir gecikme ya da kötü deneyim yaşadığında markadan saniyeler içinde vazgeçebiliyor.
Müşteri ile marka ilişkisinde bir paradigma kayması yaşanıyor
Müşteri deneyimindeki bu paradigma kayması markalar için artık sanıldığından büyük bir tehdit haline geliyor. Salgınla birlikte uzaktan çalışmaya, tüketmeye ve sosyalleşmeye hızlı geçiş e-ticaret, bankacılık, araç kiralama, sermaye piyasaları ve sigorta gibi sektörlerde dijital yollarla müşteri edinimini de zorunlu hale getiriyor. Nitekim regülasyonlar da şirketlere uzaktan müşteri edinim süreçlerini inşa etmesi için baskı yapıyor. Peki dijital gibi gözüken ama tamamen dijitalleşmeyen hala bir yerlerinde ıslak imza ve kağıt sözleşmelere mahkum edilen müşteri kazanımı süreçleri nasıl bir değişim yaşayacak? Identify Türkiye bu konuda “hızlı dijital müşteri” olarak adlandırdığı yeni tip müşterileri kağıt form, sözleşmeler ve ıslak imzadan kurtaran %100 dijital müşteri kazanımı teknolojilerini Türkiye pazarına sunduğunu ve büyük ilgiyle karşılaştıklarını belirtiyor. Bu durum ilk aşamada şirketlere avantaj sunsa da müşteri kazanımı sonrası hızlı dijital müşterinin beklentisini karşılayamayan şirketler aynı hızda müşterilerini rakiplere kaptıracaklar. Özetle çok sayıda sektörde rekabet kartları yeniden dağıtılıyor ve müşterilerin eli daha kuvvetli hale geliyor.
Identify Türkiye Genel Müdürü Ali Haydar Ünsal: “Müşteri kazanımı şirketler için her zaman değerli oldu ancak bu konunun önemi pandemi döneminde daha da arttı çünkü talepleri sürekli değişen, hız talep eden, güven isteyen hızlı dijital müşteri ile karşı karşıyayız artık. Pandemi öncesi potansiyel bir müşteri bir şirketle çalışmak istediğinde kurye ile gelen kağıt formu doldurmak/imzalamak veya şirkete, şubeye ya da bayilere gidip benzer süreçten geçmek zorundaydı. Ancak şimdi regülasyonlar dijital yollarla müşteri kazanımı avantajı sunuyor şirketlere. Avrupa’da başarısını ve hızını kanıtladığımız dijital müşteri kazanımı teknolojimizi Türkiye’ye kısa bir süre önce sunduk ve çok sayıda sektörden şirketle yoğun görüşmeler içindeyiz. Ortalama 10 dakikada müşteri kazanımı sağlayan bu teknoloji her ne kadar ilk aşamada şirketlere büyük avantaj sunacak olsa da aynı hızda müşteri kaybetme olasılığını da beraberinde getiriyor. Çünkü dijital müşteri kazanımı sonrası hizmet kalitesinde yaşanacak sorunlar dijital hızlı müşteriyi kararından döndürüp saniyeler içinde rakip bir şirkete gitmesini de kolaylaştırıyor.” diyor.
Bürokrasiye takılan 10 potansiyel müşteriden 6’sı kaçıyor
Müşteri olma süreci müşteriler için çoğu zaman pek eğlenceli bir süreç olarak algılanmıyor. Birçok formun doldurulması, ıslak imza atılması için şubelere ziyaret gibi konular müşterileri oldukça yoruyor. Yeni normalde ise artık bu işlemlerin dijital yollarla yapılması mümkün hale geliyor ancak burada kişiselleştirilmiş ve hızlı bir deneyim gerekiyor. Zira müşteriler artık; bir ev veya araba satın alırken, mobil hat değiştirirken, bir banka hesabı açarken veya kredi kartı alırken bu yolculuğun hızlı olmasını istiyor. Bir şirkete ilk kez katılırken bir sürü soruyu cevaplamak, gereksiz olduğunu düşündüğü bilgileri 2-3 kez tekrarlamak potansiyel müşterileri şirketten uzaklaştırıyor. Özellikle kimlik doğrulama süreçlerinde geçirilen uzun süreler müşteriler için dijital yolla müşteri olma deneyimini kötüleştiriyor. Araştırmalara göre dijital olarak bir şirket müşterisi olmak isteyen 10 müşteriden 6’sı görüşmenin ortasında süreci terk ediyor. Kötü bir dijital müşteri katılım teklifi, kötü bir kullanıcı deneyimi sunduğunuz anlamına geliyor ve bu ilişki asla gelişmeyebiliyor. Markaların müşteri şirkete ilk kez gelirken kimlik doğrulama sürecini hızlı ama bir o kadar da güvenilir yönetmeleri gerekiyor. Sonrasında müşterinin ürünle tanışması ve satış hedeflerinin tamamlanmasının planlanması gerekiyor.
