Dünyanın en büyük bütünleşik çok kanallı dış kaynak müşteri deneyimi hizmetleri sağlayıcısı Teleperformance, 2020 yılında Türkiye’de yüzde 50’den fazla büyüyerek 370 milyon TL ciroya ulaştı. Son 3 yılda cirosunu 3’e katlayan şirket, istihdamını yüzde 60 artırdı ve çalışan sayısını 6 binin üzerine taşıdı. Sektörün ihracat liderliğini sürdürdüklerini söyleyen Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “2021’de özellikle yakın kıyı operasyonlarımız için Ege bölgesinde yeni bir yatırımı daha hayata geçireceğiz. Altıncı bölge yatırımımıza da devam edeceğiz. 2021’de de yine en az yüzde 50 büyüme hedefliyoruz” dedi.
Dış kaynak iş hizmetleri servis sağlayıcıları arasında dünya lideri olan Teleperformance, Türkiye’de güçlü büyümesini sürdürüyor. Son 3 yılda cirosunu 3’e katlayan şirket, Türkiye’de 25’inci yılını kutladığı 2020’de, 370 milyon TL gelir elde etti. Pandemiye rağmen ciroda yüzde 50’den fazla büyümeyi başardı. 2020 yılındaki ciro performansı ile 80 ülkede hizmet veren Teleperformance Grup genelinde, bölgesel bazda büyümeye en fazla katkı sağlayan ülkelerden biri olma başarısını da sürdürdü.
Teleperformance Türkiye, 2020’de yaklaşık 2.000’den fazla kişiye yarattığı yeni istihdamla da çalışan sayısında 6 bini aştı. Şirket, 16 pazarda bulunan 90’dan fazla markaya 12 farklı dilde hizmet sunuyor. 2020 yılında ayrıca Teleperformance’ın müşteri deneyimi yönetimini üstlendiği markaların dahil olduğu ilk 5 sektör olarak perakende ve e-ticaret, teknoloji ve tüketici elektroniği, seyahat, telekomünikasyon ve tüketici ürünleri öne çıktı.
Pandemi hızını kesmedi
Teleperformance Türkiye, 2020’de Türkiye ekonomisine hem istihdam hem ihracatta katkı sağlayan yatırımlarıyla öne çıktı. Geçtiğimiz 2 yılda sergilediği performansı, pandemiye rağmen 2020’de de devam ettirdi. 2020’nin tüm dünya için çok zor bir yıl olarak geride kaldığını ifade eden Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “Pandemi koşulları hala devam ediyor. Bu zor yılda her zaman düşündüğümüz ‘Evden çalışma modeli’mizi 3 hafta gibi kısa bir sürede çalışanlarımızın %99’unu kapsayacak şekilde hayata geçirdik. Balıkesir lokasyonumuzun kapasitesini 2 katına çıkardık. Diyarbakır’a yatırım yaparak yeni bir lokasyonu açma aşamasına getirdik. Tüm dünyada Teleperformance genelinde Cloud Campus modelini oluşturduk ve en önemlisi bunları yaparken çalışanlarımızın sağlığını koruduk, iş ortaklarımızın iş sürekliliğini sağladık” dedi.
Doğrular, uzaktan çalışma sürecinde başarılı iş sonuçlarını çalışan memnuniyetini artırıcı aktiviteleri, iş sürekliliği, yapay zeka ve bilgi güvenliği çalışmalarıyla elde ettiklerini söyledi ve şöyle açıkladı: “Aile ruhunu yaşayabilmek ve çalışanlarımıza da yaşatabilmek adına iç iletişim aktivitelerimize önem verdik. Şirket ve motivasyon aktiviteleri duyurularımız için yeni bir platform geliştirdik. Çalışanlarımızın sadece profesyonel gelişimlerini sağlamaya değil iş-yaşam dengelerini kurmalarına, sağlıklarını korumalarına ve eğlenmeleri için içerikler oluşturmaya çalıştık. Bu amaçla pek çok bilinçlendirme kampanyası ve aktivite gerçekleştirdik.”
2021’de agresif büyümeye devam
Teleperformance 2021 yılına da iddialı giriyor. 2020 yılında 30 yeni müşteri kazandıklarını hatırlatan Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, 2021 yılında da en az %50 büyüme hedeflediklerini söyledi. 2020 yılında cirolarının %30’undan fazlasını yabancı dillerde sundukları hizmetlerden yani hizmet ihracatından elde ettiklerini belirten Doğrular, “Önümüzdeki 2 yıl içinde 12 dilde sunduğumuz hizmetlerimizin cirosal hacmini 2 katına çıkarmayı hedefliyoruz” dedi.
Doğrular, Türkiye’nin önde gelen markalarına sundukları hizmetleri büyütüp yeni iş ortaklıklarını da bünyelerine dahil edeceklerini söylediği açıklamasına şöyle devam etti: “Özellikle yabancı dil operasyonlarımızı büyütmek ve hizmet ihracatındaki payımızı artırarak Türkiye ekonomisine daha fazla katkı sağlamak en önemli hedefimiz. Yatırımlarımızla beraber ciro ve ihracatta önümüzdeki yıllarda agresif büyümeye devam edeceğiz. Yine bu yıl hem çalışanlarımızı korumak hem iş ortaklarımızın iş sürekliliğini sağlamak açısından hayata geçirdiğimiz evden çalışma modelimizi, TP Cloud Campus bünyesinde sürdürmeye devam edeceğiz. Pandemi sonrasında da ofislerden ya da evden ama çalışanlar arasındaki dengeyi en iyi kuran şirketlerin bir adım önde olacağına inanıyoruz.” Doğrular, 2021’de yakın kıyı operasyonları için Ege Bölgesi’nde yeni bir yatırımı daha hayata geçireceklerinin de müjdesini verdi.
Sektörü neler bekliyor?
2020’ye damgasını vuran COVID-19 salgını, şirketlerin iş yapış şekillerinden tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerine birçok değişikliğe neden oldu. Ancak hayatın sürekliliğinin sağlanması için sağlık, ulaşım, güvenlik, telekomünikasyon ve çağrı merkezi gibi sektörler kesintisiz bir şekilde çalışmaya devam etti. Çağrı merkezlerinin pandemide artan önemine değinen Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, 2020’de özellikle ulaşım, lojistik, finans, perakende, e-ticaret, yeni ekonomi, otomotiv, teknoloji ve tüketici elektroniği gibi sektörlerde çağrı merkezlerine olan ihtiyacın daha da arttığını söyledi. “Aynı zamanda Sağlık Bakanlığı ve belediyeler için de yeni hatlar kuruldu. Başta telefon olmak üzere tüm kanallardan gelen çağrı miktarı arttı” diye konuşan Doğrular, 2021’de de çağrı ve iletişim merkezlerinden beklentilerin artmaya devam edeceğine dikkat çekti.
Doğrular, 2021 yılı itibarıyla canlı sohbetin, e-posta ve web formlarına oranla daha çok tercih edilen bir yöntem olacağını ifade ederken çağrı merkezlerinin 2021’de ve COVID-19 sonrası dünyada başarılı olmaları için gündeme almaları gereken başlıkları şöyle anlattı: “Çağrı merkezlerinin yeni süreçleri ve teknolojileri uygulaması, insan ve teknolojinin hassas kombinasyonuna alışması gerekecek.
2021’de müşteri deneyiminde ‘self servis’ deneyimlerinin müşteri deneyimi hizmetlerine entegre edileceğini göreceğiz. Çünkü müşteriler herhangi bir sorun yaşadıklarında önce çevrimiçi yollarla örneğin Google’da sorgulama yaparak çözüm arıyor. Bu arayışı olumlu müşteri deneyimi yolculuğunun bir parçası haline getirmek önem kazanacak. Yine iletişim merkezlerinin müşteriyle etkileşimdeki performansını ölçerken daha fazla yeni metrik keşfedeceğiz. Artık müşteriler hakkında ‘büyük veri’ye sahibiz. 2021, bu verileri iyi analiz ederek müşteri deneyimini aktif olarak iyileştirecek tekliflere dönüştürme zamanı olacak. COVID-19 nedeniyle pek çok sektör önemli ölçüde değişti, dijitalleşti. Özellikle perakende sektörü online’da yeni bir müşteri profiliyle karşılaştı. Müşterileriyle etkileşime girme şekillerini değiştirmede en çok desteğe ihtiyaç duyacak olan sektörlerden biri perakende olacak. Öte yandan müşteri markalarla iletişime geçmek istediğinde bot ya da insana tek bir tuşla ulaşmak istiyor. Müşteri deneyimi merkezi teknolojlerinin basit tasarımlara kavuşması önemli olacak. E-ihracat da en önemli konulardan biri. Dünyanın farklı ülkelerine ürün satmak için yola çıkanlar, müşteri deneyimine de önem vermek zorunda. Burada da farklı dillerde hizmet verebilen müşteri deneyim merkezleri öne çıkmaya devam edecek”
