Günümüz dünya ekonomisinde hizmet sektöründeki dijitale bağlı artış, yıllar bazında geometrik çarpanlarla büyümeye devam ediyor. Yüz binlerce şirket veya son kullanıcı/tüketici diğer yandan belirli aralıklarla hizmet aldığı tedarikçi şirketini ise değiştirmeye devam ediyor.
Peki ne oluyor veya neden şirketler anlaşma yaptığı şirketleri değiştirme eğiliminde?
2019 yılında Accenture’ın gerçekleştirdiği global çapta 3 farklı kıtada yapılan “Service is the new sale” isimli araştırma, bu konuyu ele almış durumda. Toplam 10 ülke ve 16 sektörde 748 B2B alıcı ve 1.499 B2B satıcının ankete tabi tutulduğu araştırmada, B2B dönüşümünün üç temel direği (organizasyon stratejisi, faaliyetler ve altyapı) hakkında sorulara yanıt verildi.
Entegre Dijital Pazarlama Platformu Setrow Genel Müdürü Turgut Taneli, B2B firmaların hizmet şirketlerini değiştirmelerinin nedenlerini değerlendiren araştırmanın dikkat çeken maddelerini ele alıyor.
Hizmet Bedeli
Araştırmada hizmet şirketini değiştirme gerekçeleri içinde ilk sırada bulunan “Hizmetin Bedeli”ni işaretlendiğinin altını çizen Turgut Taneli “Hizmet bedeli konusu aslında hizmet firması özelinde değişebilecek bir konu. Bu konunun özellikle gelişmiş ülkelerde ele alınma şekli fiyat/performans iken, gelişmemiş veya gelişmekte olan ülkelerde ise hizmet bedeli, ağırlıklı olarak salt fiyata bakılarak ele alınmaya devam ediyor. İkinci durum aslında günün sonunda şirketlerin aleyhine çalışan bir karar modeli.” diyor.
Fiyat teklifleri ve gizli maliyetler
“Gerekçelerden diğer ise, benim şahsen ve uzun süredir gönülden katıldığım “Fiyat listelerinin karmaşık olması, uzun ve gizli maliyet” içermesi. Kuzey Avrupa ülkelerinde özellikle de İsveç’te günlük yaşam ve ticarette en sık kullanılan ve Türkçeye sadelik, basitlik olarak çevirebileceğimiz “Enkelhet” yaklaşımıdır. Oysa bunun aksine pek çok hizmet şirketi, fiyat teklifleri ne kadar uzun, görkemli ve şaşalı olursa şirket veya hizmeti alan şirket üzerindeki etkisinin o denli yüksek olacağını düşünür. Bu net bir yanılgıdır.” diyen Taneli, belli ürün ve hizmette seçenek sayısını arttırmanın alıcının kararını zorlaştıracağını ve hatta satın alma kararından vazgeçirebileceğini belirtiyor. Taneli “Benzer şekilde hizmet sözleşmesinin sonrasında ortaya çıkan hizmet alan şirketin toplam sahip olma maliyetini doğrudan etkileyen gizli maliyet konusu, hizmetten vazgeçme adına en önemli kriterler arasında. Bu madde bana kalırsa özellikle bizim coğrafyamızda maalesef hizmet alan şirket tarafından da manipüle edilebilen bir durum.” diyerek hizmet satan şirketlerin sonradan doğabilecek muhtemel maliyet veya ek ücret gerektirebilecek hizmetleri baştan muhakeme edebilmelerinin son derece önemli olduğunu belirtti.
Robotik yapılar ve otomatik sistemler
“Büyüyen hizmet şirketlerinin satış odaklı olmaları, zaman içinde verilen hizmetin butik bir yapıdan çıkıp robotik hale dönmesi ve yine zaman içinde hizmet alan firmanın daha otomatik hizmetler almaya başlaması da bir önemli neden olarak listede kendine yer bulmuş.” diyen Turgut Taneli şirketlere şu önerilerde bulunuyor; “Burada hizmet veren şirketlerin değişen şartları öngörerek şirket içi yapılanmasını ele alması, flat iş birimleri üretebilmesi, insiyatif alan ve kullanabilen iş üniteleri çıkarması kritik bir unsur. Artan ciro ve karlılıkla paralel yürütülmeyen şirket içi organizasyon evrimleri, bu neden için en büyük gerekçe. Örneğin; belli bir süre önce gerçek bir kişinin yanıtladığı destek hattından bugün 7-8 kademeli bir çağrı merkezi menüsünden sonra talebini iletecek bir kişiye belki erişebilmesi, o kişinin o dakika aldığı hizmeti değiştirmesine kadar varabilen bir kararı tetikleyebiliyor. Öte yandan yine aynı sektörde olup segmentasyonunu doğru yapan ve buna göre bir otomasyon kuran bir şirket, doğru bir logic ile müşterisini ilk telefonda doğrudan gerçek bir kişiyle karşılayan o telefon görüşmesini bir Upsell veya Cross sell ile kapatabiliyor.”
