Tüm dünyayı etkisi altına alan Korona Virüs Pandemisi birçok sektör üzerinde kalıcı etkiler yaratıyor. Temassız teknolojilerin daha fazla tercih edildiği bu dönem müşteri ilişkileri yönetiminde de farklı bakış açılarının giderek yerleşmesini destekliyor. Yine uygulamaya alınan uzaktan çalışma ve eğitim modelleri de yeni yöntemlerin hızla benimsendiğini gösteriyor. Bu noktada yapay zeka teknolojileri de giderek önemini pekiştiriyor ve özellikle diyalog bazlı çözümler şirketlere yeni bir dönemin kapılarını aralıyor. Maliyet tasarrufu sunan, müşteri deneyimini iyileştiren ve personelin daha karmaşık işlere adapte olabilmesini sağlayan chatbotlar Korona Virüs sürecinde ve sonrasında kritik bir önem taşıyor.
Yapay zeka alanında yetkin tecrübesiyle vatandaşlara Korona Virüs hakkında doğru bilgiler veren Koronabot’u ve Milli Eğitim Bakanlığı ile işbirliği içindedijital eğitim platformu EBA üzerinde kullanıma açılan EBA Asistan’ı hayata geçirerek bu kritik dönemde 2 büyük projeye imza atan CBOT; Korona Virüs pandemisi sürecinde kritik sektörlerde diyalog bazlı yapay zeka çözümleri odağında yaşanan talep artışını değerlendirdi. CBOT yaptığı açıklamada yeni gelişmelere hızla adapte olan yapısıyla öne çıkan bankacılık sektöründe chatbot kullanım hacminin son iki ayda 5 kat arttığının, müşteri yönetiminin kritik önem taşıdığı e-ticaret tarafında ise 2 kat artış gözlemlendiğinin altını çiziyor. Yine CBOT’un teknolojisiyle güç verdiği EBA Asistan da bu dönemde Türkiye’ninyapay zeka ile en çok soru yanıtlayan chatbotu konumuna gelerek global çapta bir başarıya imza attı.
Bankacılık, e-ticaret, sağlık, eğitim ve kamu gibi önemli sektörlerdeki chatbot geliştirme konusundakitalep artışınınsadece büyük şirketler tarafında değil orta ölçekli şirketler ve KOBİ’ler tarafında da gözlemlendiğini vurgulayan CBOT’a göre; chatbot kullananların sayısında yaşanan artış da vatandaşların chatbotları büyük oranda benimsediğini ve bu dönemde daha çok kullandığını gösteriyor. Koronavirüs sürecinde göze çarpan en büyük değişiklik Mart ayı itibari ile bankacılık chatbotlarına gelen kredi başvurusu, kredi taksit erteleme soru sayısındaki artış oldu.Buna ek olarak şifre alma, şifre belirleme soru sayısındaki yükseliş ise dijital bankacılık kanalların ilk defa kullanmaya başlayan kişi sayısındaki yoğunluğu gösteriyor. Online satışın artış gösterdiği bu dönemde, chatbotlar özellikle satış sonrası destek hizmetleri alanında e-ticaret markaların en büyük yardımcısı oldu.
Pandemiden sonra dijitalleşme dalgası hız kazanacak
“Bu olağanüstü dönem, şirketlerin hem operasyonel modellerinde hem de hizmet modellerinde köklü ve kalıcı değişiklikler getirecektir.” diyen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş: “ Yeni dönemde hizmetin aksamayacağı, dijital araçlar sayesinde aynı kalitede sürdürülebileceği ve verimliliğin ön plana çıkacağı bir dünya bizi bekliyor. Zaten başlamış olan büyük dijitalleşme dalgası hız kazanacak. Bugün bile gördük ki dijital altyapılarını sağlam şekilde kurmuş olan şirketler yeni duruma çok hızlı adapte oldular ve hizmetlerini aksatmadan sürdürdüler. Türkiye’deki özellikle bankaların bu konuda dünyaya da örnek olacak şekilde hızlı bir adaptasyon süreci ortaya koyduğunu gördük. Bu da onların ileri seviye bir dijital altyapıya sahip olmasının sonucu elbette. Öngörüde bulunmanın çok zor olduğu bu dönemdeyiz, yapılan tahminlemeler ve farklı senaryolar söz konusu ve bunlar şirketler için çeşitli seviyelerde gelir düşüşlerine işaret ediyor. Bu da bize gösteriyor ki maliyetlerin azaltılması, şirketlerin çok daha verimli yapılar olarak yollarına devam etmesi gerekecek. Dijitalleşme artık her ölçekteki şirket için bir seçenek değil bir zorunluluk. Bu büyük dijitalleşme dalgası içinde diyalogsal yapay zeka ciddi bir yere sahip. Çünkü bu alan şirketlere hem çalışanlarının hem de müşterilerinin kullanabileceği, sorularına anında yanıt alabileceği, işlemlerini anında yapabileceği, uzaktan çalışma modellerini ve dijital hizmet modellerinin merkezinde yer alan araçlar sunuyor. Sanal asistan ve chatbotların bu anlamda hayatımıza giriş hızını arttırdığını ve yakın geleceğin bu çerçevede şekilleneceğini düşünüyoruz.” diyor.
CBOT yaptığı açıklamada; çağrı merkezlerinde yaşanan sorunların yanı sıra uzaktan çalışma stillerinin de müşteri deneyiminde bazı olumsuzluklar ortaya çıkarttığını vurguluyor. Zira uzaktan çalışan personelin internet altyapısı istediği her bilgiye anında ve hızlı bir şekilde erişmesini zorlaştırabiliyor hatta bazen bu noktada sorunlar da yaşanıyor. Kimi çağrı merkezlerinde çalışanların bir kısmının bu aksaklıkların önüne geçilebilmesi için hala merkezde çalışmayı sürdürüyor. CBOT’a göre bu süreçte chatbotlar müşteri hizmetlerinde önemli bir rol oynuyor. Zira; yapay zekaya sahip kişiselleştirme yeteneğine sahip chatbotlar, iyi kurgulandıklarında müşterilerden gelen soruların %90’ını cevaplayabilir. CBOT yapay zeka teknolojisindeki liderliğiyle müşterilerinin işlerini bu aşamada sorunsuz ilerletmelerine destek oluyor, bu dönemde artan chatbot taleplerine de yine yetkin tecrübesiyle cevap veren CBOT Kısa bir süre içinde bir chatbotun tüm altyapısını kurup canlıya alabilecek duruma getirebiliyor.
