COVID-19 sonrasında e-ticarete talep artarken, e-ticaret sitelerindeki eksikler, müşteri memnuniyetini ve alışveriş dönüşüm oranlarını olumsuz etkiliyor.
Digital Exchange CEO’su Emrah Pamuk, online alışveriş dünyasında en sık yapılan hataları değerlendirdi ve e-ticaret sitelerinin dikkat etmesi gereken noktaları açıkladı.
COVID-19’un küresel bir salgına dönüşmesi ile insanların evlerinde kalmaya başlamaları, elektronik ticaret hacminin de artmasına sebep oldu. Gündelik alışverişlerin yanı sıra, sağlık ve hijyen ürünleri, evden çalışmayı kolaylaştıran çeşitli bilişim ürünleri ve yapı kategorilerinde artış yaşanırken, yükselen tüketici talebi e-ticaret sitelerindeki eksikleri de göz önüne seriyor.
7/24 açık bir mağaza olmak, alışveriş için yeterli değil
Durumu değerlendiren Digital Exchange CEO’su Emrah Pamuk, “Tüketiciler sağlık endişeleriyle günlük tüketimlerini bile internet üzerinden karşılamaya başladılar. Bazı kategorilerde onlarca kat artan talepler görülüyor. Online alışveriş, her zaman açık bir mağazadan, neredeyse hiçbir çaba sarf etmeden ürün ve hizmet satın almayı sağlıyor. Ancak bu avantajlar, tüketicilerin alışveriş yapması için yeterli değil. Ürünler ve alışveriş süreci hakkında detaylı bilgi verebilmek, karşılaştırabilme imkânı sunmak, müşteriyi tanımak ve müşteri deneyimini iyileştirme çalışmaları yapmak, sürekli marka yatırımı yapmak gerekiyor. Bazı e-ticaret sitelerinin buna hazır olmadığını görüyoruz. Sunulan özellikler, teknik altyapı ve içerik anlamında bazı değişikliklerin yapılması gerekiyor ve buna hazır olanlar, salgın sonrası dönemde de büyümelerini sürdürebilecekler” dedi.
E-ticaret sitenizde bu hatalardan uzak durun
Bir markanın her noktasına dokunabilen ve 360 derece hizmet veren Digital Exchange uzmanları, e-ticaret sitelerinin eksiklerini aşağıdaki şekilde sıralıyor.
Eksik ya da noksan ürün içeriği: Tüketiciler, tıpkı fiziksel mağazalarda olduğu gibi ürün hakkında bilgi sahibi olabilmek isterler. Bu hem alışveriş hem de karşılaştırabilme için önem taşır. Bir ürün sayfasını ziyaret edenlerin %76’sı teknik özellikleri, %71’i incelemeleri ve yorumları, %66’sı ürün fotoğraflarını, %13’ü ise ürün videolarını görmek istiyor.
Ürün içeriğinin ayrılmaz bir parçası da görsellerdir. Ürünü farklı açılardan gösterebilen, renk seçeneklerini ortaya koyan fotoğrafların yanı sıra, ürün videosu ile kullanım bilgileri veya deneyimi anlatmak ürün sayfasını geliştirmeye yardımcı olur.
Yetersiz kargo ücret bilgisi: Ürün araştırmasını tamamlayan ve ürünü satın almaya karar veren kullanıcılarda en yüksek sepet terk oranı (%55) beklenmeyen masraflar sebebiyle görülüyor. Kargoyu göndereceğiniz firma kadar, maliyetini de net bir şekilde belirtmek, müşteri deneyimini olumsuz etkilememek adına önem taşıyor.
Stokta olmayan ürünlerin sitede göstermek: Satın almayı düşündüğü ürünlerden bir ya da daha fazlasının stokta olmadığını öğrenen tüketicilerin %52’si alışveriş yapmaktan vazgeçiyor. Bu kişilerin sadece yüzde 17’si alışveriş için aynı mağazaya geri dönüyor3. Oysa gerçek zamanlı envanter takibi yapmak, bu sorunun önüne geçtiği gibi dönemsel planlamalar yapmayı ve kazanç projeksiyonunu da kolaylaştırıyor.
Filtreleme seçeneği sunmamak: E-ticaret sitelerinin sadece yüzde 16’sı başarılı bir filtreleme deneyimi sunuyor. Kategorilere özel, ürün tiplerinin özelliklerine göre ayrım yapmayı kolaylaştıran filtreler bu alanda başarıyı artıyor. Sadece basit bir filtreleme seçeneği bile alışveriş dönüşümünü %26 artırabiliyor.
Karmaşık ödeme sayfaları: İdeal bir ödeme uzun ve sıkıcı olmamalı, tüketici neyin nerede olduğunu sezebilmeli, güvenlik konusunda endişe hissetmemeli. Gereken UI/UX çalışması, yeterli bilgilendirme ve gereksiz aşamalardan arındırılmış bir ödeme sayfası ile sepet terk oranını %31 azaltmak mümkün.
Yetersiz ya da noksan İade Politikası: E-ticarette iade oranları, ürünlerin ‘el değmeden’ satın alınması sebebiyle geleneksel perakendeye göre daha yüksektir. Ürün iade sürecinin kolay olacağını bilmek, aynı e-ticaret sitesinden alışveriş yapma oranını %92’ye çıkartıyor. Yetersiz bir iade politikası ise alışveriş oranını yüzde %80 düşürüyor.
Eksik iletişim bilgileri: Tüketicilerin yüzde 50’den fazlası, bir markaya kolay ulaşılabilir olduğunu hissettikleri zaman güvendiklerini belirtiyor. Tüketicilerin kolay ulaşılabilir olduğunuzu hissetmeleri için iletişim bilgilerinizi ana sayfada da görünür hale getirebilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri’ni önemsememek: Kötü bir müşteri deneyimi, müşterilerin yüzde 80’inin bir e-ticaret sitesini geri dönmemek üzere terk ettiğini ortaya koyuyor. Sadece satış sonrası değil, satış öncesi ve esnasındaki soruları da yanıtlayabilmelisiniz.
Sadece site içi mesajlaşma yerine, e-posta, çağrı merkezi, sosyal medya kanallarından, kısaca tüketicinin bulunduğu her yerden erişilebilir olmak, bu kanalları entegre eden bir servis sistemi kullanmak ve müşteri destek süreçlerinizi olabildiğince yalınlaştırmak gibi uygulamalar, bu konuda başarıyı getirecektir.
Müşteriden gereksiz bilgi talep etmek: Ziyaretçiler gerçekten sitenize kayıt olmak zorunda mı, verdiği bilgilerden hangileri alışveriş için %100 gerekli gibi soruları kendinize sorarak, daha yalın ve pratik bir alışveriş deneyimi oluşturabilirsiniz.
Yazılım ve UX/UI eksiklikleri: Kullanıcı deneyimi (UX) ve arayüz (UI) çalışmaları, ufak değişikliklerin bile büyük farklar yaratabileceğini gösteriyor. UX için her yatırılan 1 dolar, 2 ile 100 dolar arası geri dönüş sağlayabiliyor9. Ayrıca tüketicilerin yüzde 39’u yüklenmesi uzun olan, yüzde 38’i ise tasarımını beğenmedikleri web sitesine girmekten vazgeçiyor. A/B testleri ile deneyimi iyileştirmek için testler yapmak, kullanıcılara özelleştirilebilir arayüzler sunmak bu alanda yapılabilecek çalışmaların başında geliyor.
Responsive site hazırlamamak: Türkiye’deki online perakendede mobil cihaz kullanım oranı %70’i aşarken, toplam cironun %60’ından fazlası da mobil kanallardan geliyor. Mobil alışveriş yapan tüketicilerin ziyaret sıklığı da diğer kanalların önünde yer alıyor. Bu sebeple e-ticaret sitenizin mobil arayüze uygun, responsive (cihaza göre boyut ve biçim değiştirebilen) bir yapıda olması önem taşıyor.
Marka konumlandırmasını önemsememek: Elektronik ticarette uzun vadede başarı, sadece ürün satışıyla değil, ürünleri satan markanın tüketici nezdinde algısıyla da doğrudan bağlantılı. Marka algısı için yatırım yapmanın neden önemli olduğunu aşağıdaki istatistikler anlatıyor:
- Yeni bir müşteri kazanmak eldeki müşteriyi tutmaktan 7 kat daha pahalı.
- Online alışverişlerin yüzde 48’i daha önce alışveriş yapılan bir siteden gerçekleştiriliyor.
- Bir markanın tüm kanallarda görünürlüğünü sağlamak geliri %23 oranında artırıyor.
- Tüketicilerin yüzde 43’ü bağlılık hissettikleri markalar için daha fazla para harcıyor.
- Tüketicilerin yüzde 59’u güvendikleri markalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor.
- Marka görünürlüğünde tutarlılık yakalayanlar 3,5 kat daha fazla tercih ediliyor.
SEO çalışması ve içerik yatırımı yapmamak: E-ticaret trafiğinin yüzde 39’u arama motorlarından geliyor. Bunun yüzde 35’inin organik, yüzde 4’ünün ise arama motoru reklamı kaynaklı olduğu belirtiliyor. Gerçekleştirilen web aramalarının satışa dönüşme oranı ise yüzde 23,6’yı buluyor.
E-ticaret sitelerinin içerik yatırımlarının ve SEO çalışmalarının ‘biten bir süreç’ gibi değerlendirilmesi bu çalışmaların başarıya dönüşmemesindeki en büyük sebeplerden birisi. Dolayısıyla SEO ve içerik yatırımlarının ürün ve hizmetler gibi sürekliliğinin olması, bulunabilirliğin ve dolayısıyla alışveriş dönüşümünün artmasında kritik bir rol oynuyor.
