COVID-19’un ortaya çıkmasından itibaren, dünya çapında milyonlarca Tweet ve Retweetler yer aldı. COVID-19 ile ilgili, her 45 milisaniyede bir Tweet görüyoruz ve #Coronavirus şu anda 2020’nin en çok kullanılan ikinci hashtag’i konumunda yer alıyor. Bu rakamlar, insanların bu virüsle ilgili ortaya çıkan bilgi ve haberleri ne kadar çok görmek ve paylaşmak istediklerinin belirtisi.
Şüphesiz, eşi benzeri görülmemiş bir durumla karşı karşıyayız. Bu, her markayı, iş yerini ve bireyi etkileyebilecek global ve ucu açık bir durum. Kriz durumunda insanlar, yol gösterme, güvence ve bilgi için liderlere ve kurumlara yöneliyorlar. Kişiler aynı zamanda markalardan da yönlendirme bekliyorlar.
Twitter kriz iletişiminde önemli rol oynayan bir platform ve müşterilerinizle, çalışanlarınızla ve böyle zamanlarda daha geniş bir ekosistemle iletişim kurabilmeniz için güçlü bir araç olabilir. Bu nedenle, durum tipik bir kriz olmadığından, zor koşullarda verdiğimiz önerileri sizlerle paylaşmak istiyoruz.
Markanızı tanıyın
Şu anki durum diğerlerinin ne yaptığına bakıp aynısını yapmakla alakalı değil. Asıl olay, markanızın insanların hayatlarında oynadıkları rolü, bunun nasıl değiştiğini ve markanızın bu krizde nasıl yardımcı veya faydalı olabileceğini anlamaktan geçiyor. Aynı zamanda durum, örnek bir liderlik sergilemek ve işiniz için mantıklı olan doğru şeyi yapmak için fırsatlar aramakla ilgili.
Ne olduğuyla ilgili gelişmeleri takip etmek
Olaylar hızla değişiyor, bir önceki gün iyi bir mesaj gibi görünen şey bugün için doğru bir şey olmayabilir. Günlük konuşmaları ve haberleri yakından takip edin ve cevap vermeden veya yayın yapmadan önce konunun bağlamını göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun. Bazen hiçbir yorumda bulunmamak daha iyi olabilir.
Twitter’ı kullanırken, Coronavirus içeriğini arayan kişileri ilgili yerel organlara (örn. Hastalık Kontrol ve Önleme Merkezleri) direkt olarak yönlendiren bir arama listemiz olduğunu fark edeceksiniz. Bu sistem 20 dilde işliyor. Aynı zamanda, en önemli içeriği arama sonuçlarımızın ve sizin timeline’larınızın başına getiriyoruz.
Sesinizin tonuyla ilgili düşünceli olun
İnsanlar gibi markalar da konunun bağlamına göre iletişim tonlarını geliştirmeliler. Eleştirel veya iğneleyici olmanın sırası olmayabilir fakat empati ve anlayış hatta bazı tip espriler uzun süre etki gösterebilir.
COVID-10 ile ilgili en çok paylaşılanlardan biri olan Kumail Nanjiani’nin insanlara, virüse karşı kendilerinden daha savunmasız olabilecek kişileri düşünmelerini hatırlattığı Tweet, tonun önemiyle alakalı güzel bir yazı örneği. Bunu nasıl doğru anlarsınız? En iyi yol, insanların ve müşterilerinizin ne dediğini dinlemek ve bunu yazınıza ve tonunuza uygun bir şekilde yansıtmak.
Müşterinizin tavırlarında değişiklik olabilir
İnsanların kendilerini izole etmeleri veya evlerinde kalmaları istendiği için, onların ihtiyaçlarını ve sizin işinizle nasıl etkileşime geçtiklerini etkileyecek birçok davranış değişiklikleri olacak.
Şimdiye kadar, global bir yayılmayı önlemek adına, James Bond’un gösteriminin Nisan’dan Kasım’a ertelendiğini gördük.
Aynı zamanda havayollarının, şu anki seyahat durumunu yansıtmak adına ek ücret olmaksızın esnek bilet seçeneği sunduğunu da gördük.
Çin’den gelebilecek başka tüketici davranışları değişiklikleri olabilir:
E-ticarete geçişin artması. Perakende satış markaları, müşterinin ihtiyaçlarını ve bağlantı noktalarını desteklemeye hazır olduklarından emin olarak bunu aşabilirler.
Canlı yayınlarda belirgin artış. Etkinliklerin iptal olması ve perakende mağazalarının Çin’de kapatılmasıyla insanlar ve iş yerleri canlı yayını kullanmaya başladı. Bunun başka bir yerde olabileceğini bilerek, canlı yayın yapmanın planlanan canlı etkinlikleri (katılımcılar olmadan) ne kadar genişletmeye yardımcı olacağını veya müşterilerinizle bağlantı kurmayı düşünün. Bu konuda media.twitter.com adresindeki canlı marka stüdyomuzdan yardım alabilirsiniz.
İnsanların şu an neye ihtiyaçları olabilir?
Gerçek ve Güvenilir Bilgi
İnsanlar kriz zamanlarında güvenilir bilgi istiyorlar. Twitter kullanıcılarının COVID-19 konuşmasına katılma ihtimalleri, 2.5x kat daha yüksek ve COVID-19 ile ilgili Tweet’lerin %75’i asında Retweet’ler. Başka bir deyişle, kriz anında bilgi paylaşmanın birinci metodu Retweet’lemekten geçiyor.
Eğer insanlara belirsizlikte yönlendirici olacak veya insanların sakin kalmasını sağlayacak faydalı ve güvenilir bilgiye sahipseniz, bunu paylaşın. Örneğin, perakende satış / e-ticaret markaları insanları stoklar hakkında güncelleyerek panik halindeki satın almaları azaltabilir. Eğer şirketinizi veya çalışanlarınızı etkileyecek (örn. virüsün taşınması hakkında) önemli bir bilgiye sahipseniz, bunu açıkça paylaşmayı göz önünde bulundurmalısınız.
Konu politikalar belirlemek ve çalışanlarınızı bu belirsiz dönemde desteklemeye gelince, gerçek anlamda örnek bir liderlik sergilemek ve diğerlerinin sizin adımlarınızı takip etmelerini sağlamak adına gerçek bir fırsat bulunuyor.
Müşteri Hizmeti ve Desteği
Kaçınılmaz bir şekilde, bazı markalar işlerinin tabiatı gereği COVID-19’dan hemen daha çok etkileniyor. Şimdiye kadar, Seyahat (Havayolu/Gemi Seyahatleri/Konaklama/Turizm) ve Finans Kuruluşları COVID-19’dan en çok etkilenen sektörler.
Eğer COVID-19 işinizi ve müşterilerinizi direkt olarak etkiliyorsa, müşterilerinizle birebir etkileşime geçmek ve onları desteklemenin yanı sıra konuyla ilgili başlattığınız girişimlerinizi yayınlamak için Twitter’ı kullanın.
Müşterilerinizin endişelerini dinlemek ve anlamanın yanı sıra onlara en iyi şekilde seslenmek önemli bir nokta. Belirsiz zamanlarda elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı göstermenin etkisi uzun sürebilir. Eğer direkt olarak etkilenmediyseniz ama sunacak anlamlı bir şeyiniz varsa (markanızla örtüşen bir şey) bunu paylaşmayı göz önünde bulundurun. Örneğin, sağlık/iyilik ipuçları, meditasyon / sakinleştirici içerik.
Eğlenceli içerikler
Böyle zamanlarda, haber döngüsü çok yoğun ve yorucu olabilir. Bu nedenle az da olsa eğlenceli içeriklerin etkisi uzun sürebilir. Ortalama bir Twitter timeline’ı, haberler, bilgi ve ilgi alanlarından oluşuyor. Aslına bakılırsa, 1 Ocak’tan itibaren COVID-19 ile alakalı Tweet’ler, Twitter’ gönderilen tüm Tweet’lerin sadece %1’ini oluşturuyor.
Diğer bir deyişle, Twitter’daki insanlar COVID-19 gelişmeleriyle ilgili konuşurken bir taraftan da seçimler, haberler, spor, TV&eğlence ve her günkü komik içerikleri takip ediyor. Paylaşımınız ve tonunuzla ilgili dikkatli olduğunuz sürece, katkıda bulunabilirsiniz. Kendi kulvarınızda kalmanın ve markanıza karşı dürüst olmanın virüsle bağlantılı olmaktan daha iyi olacağını unutmayın.
Topluluk ve Pozitiflik
İnsanlar olarak biz, bağlantı kurmaya programlıyız. Sosyal uzaklık tedbirleri bir taraftan koruma ve güvenlik sağlarken diğer taraftan da bireyler, topluluklar ve genel olarak dünya üzerinde önemli etkilere sebep oluyor. Ev karantinası karşısında Çin’de, şu anda pozitifliğin ve insanlar arası bağlantının ne kadar önemli olduğunu gösteren güzel anlara tanık olduk.
Şu anki olaylara rağmen, insanların dikkatini çeken COVID-19 ile alakasız pozitif hikayeler gördük çünkü güzel şeyler gerçekleşmeye devam ediyor. Uygun olduğunda, markalar insanlarla bağlantı kurmaya devam etmeli ve bu anları kutlamalılar. Bu durum etkinliklere, trendlere ve Apple #DünyaKadınlarGünü2020’den spora, TV prömiyerlerine ve kültüre dayalı fırsatlara uygulanabilir.
Kendinize sormanız gereken sorular: Twitter’da markanızla iletişim kuran insanların moralini yükseltebilecek pozitif hikayeler paylaşabilir misiniz? Hakkında konuşabileceğiniz pozitif girişimleriniz var mı? Topluluğunuzu, pozitif bir şekilde beraberce Twitter’a yönlendirebilir misiniz?
