2019 yılında pek çok şirketin iş ve müşteri yönetim süreçlerine dahil olan Sanal Asistanlar ve chatbotların 2020’de de yapay zeka teknolojilerinin gelişmesine paralel olarak daha akıllı hale gelmesi ve pek çok yeni kanalda kullanılması öngörülüyor.
Türkiye’nin diyalog bazlı yapay zeka çözümlerinde lider şirketi CBOT, 2020’ye damga vuracak 5 chatbot trendini sıraladı. CBOT Kurucu ve CMO’su Çiler Ay: “Diyalog bazlı yapay zeka çözümleri 2019 yılında işlerini bir adım öteye taşımak isteyen ve yapay zekanın somut faydalarını görmek isteyen şirketler tarafından çokça tercih edilen bir yıl oldu. 2020’de de chatbotların yükselişe geçeceğini ve bu uygulamalara yönelik taleplerin artacağını rahatlıkla söyleyebiliriz.2020 yılında öne çıkmasını beklediğimiz chatbot trendleri şirketlerin yapay zeka stratejileri için yol gösterici olacak.” diyor.
Chatbotlar şirketlerin müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştiriyor. 2020 ve sonrasında yapay zeka uygulamalarını yatırım hedeflerine alan şirketlerin ise chatbot alanında yaşanan gelişmeleri yakından takip etmesi ve şirketleri için en uygun chatbotu kurgulaması gerekiyor. Geliştirdiği yapay zeka tabanlı chatbotlarla bankacılık, e-ticaret, perakende, ve sigorta gibi müşteri yönetimlerinin kritik önem taşıdığı sektörlerde hizmet veren CBOT’a göre 2020’de öne çıkacak chatbot trendleri şöyle;
Yapay zeka tabanlı chatbotların kullanımı artacak
CBOT’a göre düşük kapsamda basit süreçleri yapabilen kural tabanlı chatbotlar büyük şirketler için karşısındaki müşteriyi tam anlamıyla memnun etme konusunda yetersiz kalacak ve önümüzdeki dönemde bazı senaryolar için yapay zeka tabanlı chatbotların geliştirilmesi zorunlu olacak. Bu chatbotların müşteriyi daha iyi anlamaları, tıpkı bir insan gibi müşteriyle iletişime geçmeleri ve karmaşık sohbetleri yönetebilmeleri tercih edilme oranlarını artıracak. Bu nedenle bu alanda hizmet veren CBOT gibi yapay zeka ( Conversational AI ) alanında tecrübeli şirketler öne çıkacak. Başarılı uygulama örneklerinin de somut olarak görülmesi, denenmesi, kullanılması, müşterilerine chatbot deneyimi yaşatmak isteyen şirketlerin yapay zeka tabanlı chatbotları seçmelerinde önemli bir rol oynayacak.
Kod yazmayı gerektirmeyen platformlar öne çıkacak
2020’de şirketlerin müşterileri ile yazışma veya konuşma yoluyla iletişim kurma konusundaki iştahı arttıkça kod yazılmasını gerektirmeden chatbot hazırlamayı ve değişen ihtiyaçlara göre hızlıca güncellemeyi mümkün kılan platformlar yükselişe geçecek. CBOT’un da uzun süredir yatırım yaptığı bu alanın daha da gelişmesi ile şirketler; kendi botlarını birkaç sürükle bırak işlemle veya birkaç tıkla hızlıca oluşturup gerekli değişiklikleri her zaman yaparak yaşatabilecekler.
Kurumsal şirketlerde “Çatı Bot” uygulamaları göreceğiz
Kurumların iç sistemlerinde, çalışanları için oluşturdukları chatbotlar arttıkça bu botların yönetimini üstlenecek ve kullanıcıya tek bir arayüz ile tüm işlemlerini yapma imkanı sağlayacak bir “çatı bot” ihtiyacı da artıyor. Sistemler kullanıcı ile her zaman ön yüzdeki “çatı bot” ile iletişim kuracak, kullanıcının isteğini anlayarak, arka taraftaki İK botu, finans botu, IT botu gibi özelleşmiş botları diyaloğa çağırarak kullanıcının işleminin yapılmasını sağlayacak. CBOT, 2020’den itibaren kurumsal seviyede böyle yapılanmaları görmeye başlayacağımızı öngörüyor.
Kişiselleşmiş hizmet veren botların kullanımı yaygınlaşacak
Artık etrafımızda kişinin bulunduğu ortamı, geçmiş diyaloglarını, genel seçimlerini bilen ve diyaloğu buna göre sürdüren chatbotlar göreceğiz. Ayrıca aynı anda birden fazla konuda diyalog sürdürebilen, başlıklar arasında geçiş yapabilen chatbotlar da hayatımıza girecek. İnsanların çeşitli mod ve duygularını sezebilen chatbotların gelişimi bu uygulamaların şirketler tarafından bir satış kanalı olarak tercih edilmesini sağlayacak.
Çok amaçlı- Çok işlevli sanal asistanlar mobil uygulamaların yerini alacak
CBOT’un son yıllarda gözlediği ve 2020’de hız kazanacağına inandığı bir diğer alan da mobil uygulamalar. Hepimiz çok fazla uygulama yüklüyoruz ama bunların bir kısmını daha sonra ya hiç kullanmıyoruz ya da çok az kullanıyoruz. Telefonlarımız unutulmuş birçok uygulama ile dolu. Bu durum hem şirketler hem de kullanıcılar için zaman başta olmak üzere kaynak verimsizliğine sebep oluyor. CBOT, 2020’den itibaren her bir farklı iş için yeni bir uygulama yükleme döneminin yavaş yavaş kapanacağını ve mesajlaşma platformlarının ve sesli asistanların “çok amaçlı-çok işlevli” kullanımının yaygınlık kazanacağını düşünüyor.
RPA ve Chatbot entegrasyonları ile daha otomatize iş süreçleri
2019’un öne çıkan trendlerinden biri de Robotik Süreç Otomasyonu (RPA)’ydu. 2020’de bu yeni teknolojinin Chatbotlar ile entegre hale gelerek birçok şirkete; işlerini otomatik hale getirme, zaman kazanma ve tutarlı süreçlerin inşa etme gibi önemli fırsatlar sunacağı bir yıl olacak. Yapay zeka ve RPA uygulamalarıyla iş yönetimlerini otomatize eden şirketler tekrar eden işlerde ortaya çıkan zaman kaybını engelleyerek çalışanlarını daha komplike işlerde istihdam edebilecekler.
