Dördüncü kez büyük bir ilgi ve yoğun taleple karşılanan Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi, sektörde ne kadar etkin bir rol oynadığını bir kez daha gösterdi.
Sektörün en önemli isimlerinin katılımları ve uzman konuşmacıların yer aldığı zirvede teknolojik ve sektörel gelişmeler ele alındı.
Çağrı merkezi teknolojilerinin ve sektörün geleceğinin detaylı bir şekilde ele alındığı ve dünya pazarındaki öneminin vurgulandığı 4. Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi 19 Nisan 2018 tarihinde Adile Sultan Sarayı’nda gerçekleşti. Sahnede yerini alan 13 uzman konuşmacı ve 180’in üzerinde farklı firmadan gelen 430’un üzerinde katılımcı sektörün geleceğine yönelik en güncel bilgileri paylaşmak için bir araya geldi.
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı 4. Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi’nin açılışını yaptı ve “Çözüm Ortağı Olmak En Büyük Tavsiyemiz” mesajını verirken çağrı merkezi sektörünün en güncel rakamlarını katılımcılarla paylaştı.
Metin Tarakçı’nın ardından etkinliğin keynote konuşmacıları HerGünÖğren kurucuları Ozan Dağdeviren ve İnanç Ayar “Yaratıcılık İçin Çok Kurbağa Öp” sunumları ile sahnedeki yerlerini alırken küçük bir yaratıcılık oyunu ile salondaki bütün katılımcılara eğlenceli dakikalar yaşattılar.
Genesys Stratejik Çözümler Direktörü Martin Vagner 4. Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi sunumunda müşteri deneyiminin öneminden bahsederken mesajlaşma uygulamalarının 2020 yılı itibariyle ses iletişiminin hacmini yakalayacağını belirtti. Ayrıca iletişim başlama noktası olarak web’in %99’luk bir oran ile lider olduğunu sunumunda belirtirken multimodal yaklaşımın önümüzdeki yıllarda sektör normu haline geleceğini vurguladı.
“360 Derece Tahsilat Yönetimi” sunumu ile Vodafone Hukuk Kıdemli Müdürü Ramazan Yıldız mobil veri ve Vodafone müşterilerinin kullanım alışkanlıkları hakkında bilgiler verirken ardından sahneyi alan İlhan&Duman Avukatlık Kurucu Ortağı Muktedir İlhan tahsilat yönetiminde çağrı merkezi altyapısının nasıl önemli bir rol oynadığını ve altyapı tarafından oluşturulan raporlamanın faydalarından müşteri deneyimini iyileştirmek ve süreçleri mükemmel hale getirmek için nasıl yararlanılacağından bahsetti.
Dial Once şirketinde CCO görevini sürdüren Adrien Lesage günümüzün en popüler konulardan biri olan Visual IVR sunumuyla katılımcıları bilgilendirirken ufak bir demo ile neler yapabileceğini de canlı olarak katılımcılarla paylaştı.
Kahve molasının ardından CCR Yönetici Ortağı Utku Deriner “Tek Arayüzde Whatsapp, Skype ve Görüntülü Görüşme” sunumuyla 4. Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi sahnesindeki yerini alırken, sunumun ardından paylaştığı PureConnect Video canlı demo uygulaması oldukça dikkat çekiciydi. Canlı demo esnasında WebRTC protokolünden de bahseden Deriner son kullanıcılara herhangi bir zorluk çıkarmadan platform bağımsız olarak görüntülü konuşmanın mümkün olduğunu vurguladı.
Etkinliğin platinum sponsorlarından biri olan Genesys’in Bölge Müdürü Enda Kesim sahneye çıkarken Genesys’in yeni logosunu ve yeni konseptini anlatan videoyu katılımcılar ile paylaştı. Ardından “Gerçek Bulut Deneyimi” hakkında bilgiler verirken bulut üzerinde çalışan Genesys ürünlerinin neler yapabileceğine dair önemli bilgiler verdi. Altocloud satın alımına da değinen Kesim, Altocloud ile Genesys’in yapay zekayı müşteri yolculuklarına dahil edeceğinin bilgisini verdi.
“Müşteriler birer suçlu olabilir mi?” sorusunu katılımcılara sordurtan Pindrop Bölge Direktörü Jürgen Vollmer, verdiği istatistikler ve yaptığı harika sunum ile dikkatleri üzerine çekerken çok faktörlü kimlik doğrulamanın önemini ve kullanılmasının neden gerekli olduğunu son derece yalın ifadelerle katılımcılar ile paylaştı.
Genesys Kıdemli Çözüm Danışmanı Bilge Yılmaz sahnede Genesys Akıllı Uygulama Otomasyonu’nun yeteneklerini ve tek bir arayüzden nasıl bütün sistemin yönetilebildiğini canlı demo sunumu ile gösterirken Visual IVR’ın sunduğu olanaklardan da bahsetti.
“Bankacılıkta inovasyon kaçınılmaz” diyerek 4. Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi sunumuna başlayan Yapı Kredi Müşteri İlişkileri Merkezi Direktörü Vedat Sencer Sözer “Finans Sektöründe Dijital Dönüşüm” sunumu ile sahnedeydi. Yapay zeka ile otomatize edilecek işlemlerden bankaların kullanım alışkanlıklarının değişmesinden de bahseden Sözer en güncel rakamları zirve katılımcıları ile paylaştı.
Her yıl olduğu gibi bu yıl da kapanış konuşmasını yapmak üzere sahneye etkinliğin platinum sponsorlarından CCR’ın CEO’su Türker Erkin davet edildi. Erkin, etkinliğin son konuşmasına başlarken etkinliğe katılan her firmaya teşekkür etti. Sektörün geleceğine ışık tutan sunumunda proje başarısı için hangi sorunun sorulması gerektiğini ve yakın gelecekteki çağrı merkezi IT altyapısını derinlemesine incelerken her hizmet için ayrı bir servis sağlayıcı ile çalışmanın zorluğundan ve gelecekte her hizmetin sadece bir servis sağlayıcı tarafından sağlanacağını belirtti. Etkinliğin konuşmacılarına ve sponsorlarına plaketlerini de dağıtan Türker Erkin, 4. Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi’ni sonlandırdı.
