TP-Link Türkiye, kullanıcılarına farklı kanallardan çok yönlü destek vermek üzere yapılanmaya gitti.
Öncelikle çağrı merkezini yenileyen şirket, kendi kendine çözüm hizmetlerini (self-solution service) de geliştiriyor.
Dünya kablosuz ağ pazarının açık ara lideri olan TP-Link, bu başarısını kaliteli ve uygun fiyatlı ürünleri kadar satış sonrası destek hizmetlerine de borçlu. Ürünleri sürekli daha basit kurulup kullanılır hale getirmekle destek çalışmalarına başlayan şirket, buna rağmen gerek kurulum gerekse kullanım sırasında teknik destek almak isteyen kullanıcılara farklı kanallardan hizmet veriyor.
2018 yılında müşteri memnuniyet düzeyini daha da yukarılara çıkarmayı hedeflediklerini söyleyen TP-Link Teknik Destek Müdürü Önder Tayanç, bu nedenle öncelikle çağrı merkezinde yenilenmeye gittiklerini belirtiyor. Yılbaşından itibaren uluslararası bir CRM şirketi olan Teleperfomance ile çalışmaya başladıklarını açıklayan Tayanç, “Yeni çağrı merkezimiz ile hizmet kalitesini artırmayı hedefliyoruz. Çağrı merkezini arayan kullanıcılarımızın daha nitelikli destek alması ana amacımız” diyor. 1978’den bu yana hizmet veren Teleperformance, 74 ülkede 340 çağrı merkezinde dünyanın önde gelen uluslararası şirketlerine hizmet veriyor. Toplam 217 bin çalışanı olan şirket, 265 dil ve lehçede hizmetlerini sunuyor. Türkiye’de ‘Global Standartlarda Yerel Mükemmellik’ ilkesi ile 1995’ten bu yana İstanbul, Uşak, Trabzon ve Balıkesir’de 2 bin 500’ün üzerinde çalışan ile 50’den fazla müşterisine CRM hizmeti sunuyor.
Aslında yeni teknolojili ağ ürünlerinin birçoğunun kurulumunun çok basit olduğunu vurgulayan Tayanç, “Tak-çalıştır özellikli ya da tek bir tuşa basarak ağa dahil olan, ilgili cihazla eşleşebllen ürünlerimiz mevcut. Örneğin powerline adaptörler tam anlamıyla tak-çalıştır ürünleri. WiFi menzilini genişleten ürünlerimiz ise tek bir tuşa basarak (WPS tuşu) modem ile eşleşip hizmet vermeye başlayabiliyor. Buna rağmen destek almak isteyen kullanıcılarımıza ise çok kanaldan hizmet veriyoruz” diyor.
Web’ten, Chat’ten, Akıllı Telefondan, Sosyal Medyadan, Her Kanaldan Destek…
TP-Link kullanıcıları çağrı merkezinin yanı sıra farklı pek çok kanaldan destek alabiliyor. Kullanıcılara hemen her iletişim kanalından destek olmaya çalıştıklarını belirten Tayanç, “Artık hemen herkes akıllı telefona sahip ve kullanım yoğunluğu bir hayli fazla. Bu nedenle TP-Link olarak ürün kurulumu ve yönetimi için Tether adlı akıllı telefon uygulamasını geliştirdik. Ücretsiz olan bu uygulamayı akıllı telefon ya da tablet bilgisayarına indiren kullanıcılarımız hem ürün kurulumlarını hem de ayarları basit bir şekilde yapabiliyor” diyor. Tether uygulamasının sezgisel ve kolay bir arayüze sahip olduğunu vurgulayan Tayanç, modemden yönlendiriciye, menzil genişleticiden erişim noktasına kadar pek çok model ürünün Tether üzerinden yönetilebildiğini söylüyor.
TP-Link web sitesinden de kullanıcılara destek verdiklerini belirten Tayanç, ürün güncellemeleri, sürücü yazılımları gibi uygulamaların web’ten indirilebildiğini; ayrıca sıkça sorulan sorular ile de kullanıcılara yol gösterdiklerini ifade ediyor. Kullanıcıların destek bölümüne e-posta göndererek de hizmet alabildiğini bildiren Tayanç, “Ayrıca web sitesinden ‘canlı destek’ de veriyoruz. Bu yıl canlı destek hizmetimizde de iyileştirmeler planlıyoruz. Daha hızlı cevap vermek ve hizmet verme süresini uzatmak ana hedefimiz” diyor. Aynı şekilde sosyal medya üzerinden verilen destek hizmetinde cevap süresini en aza indirmeyi hedeflediklerini vurgulayan Tayanç, “TP-Link olarak birkaç yıl önce bir ilke imza atarak kolaykurulum.net sitesini hizmete açmıştık. Ürün kurulumlarını görsel olarak gösteren bu site, sürekli büyüyor ve tercih eden kullanıcı sayısı da artıyor. Şu anda 250’den fazla ürünün kurulum videosu bu sitede yer alıyor. Ürün/video sayısı günden güne artıyor” diyor.
Çağrı merkezi, canlı destek gibi hizmetlere yönelik çalışmaların yanı sıra ‘kendi kendine çözüm hizmetleri’ (self-solution service) denen alana da yatırım yaptıklarını vurgulayan Tayanç, “Mobil uygulamalar, ürün kurulum videoları bu hizmete örnek” diyor. Destek hizmetlerinin sadece sorunu olan müşteriye hizmet vermediğini, ürün bilgilendirme, gereken ağ çözümü hakkında tüketiciye destek verme gibi çalışmalar da yaptıklarını açıklayan Tayanç, 2018 yılında geleneksel destek kanallarındaki iyileştirmelerin yanı sıra yeni hizmet çözümlerine odaklandıklarını belirtiyor.
