Ersin Uyar
Aruba Türkiye Ülke Müdürü
Büyük bir müşteri deneyimi, kalıcı bir rekabet avantajı sağlar. Aslında Gartner, şirketlerin %89’unun 2016’ya kadar çoğunlukla müşteri deneyimi temelinde rekabet etmeyi beklediklerini ortaya çıkardı. Bu müşteri merkezli kurumlarda pazarlamacılar, müşteri sadakatini destekleyen seçkin anların tasarlanması ve sunulmasında liderlik rolünü üstleniyorlar.
Müşteri deneyimi giderek mobil cihazlar yoluyla sağlanıyor. Mobil cihazlar, insanların mesleki ve kişisel yaşamları için bir uzaktan kumanda haline geldi. Nasıl iletişim kuracağımız, işbirliği yapacağımız ve içeriği nasıl kullanacağımıza dair bir başlama noktası niteliğindeler.
Bu, sadece birkaç yıl önce masa telefonlarının, dizüstü bilgisayarların, kameraların ve müzik çalarların birbirinden ayrı ve farklı olduğu zamanlardakinden çok farklı bir deneyim. Seçeneklerin sınırlı olduğu zamanların üzerinden çok geçmedi. İnsanlar şirketlerin yönetim kurullarının video konferansı için haftalar öncesinden rezervasyon yapmak zorundaydılar. Cüzdanlarındaki para ve ATM kartlarına güvenmek zorundaydılar. Bugün ise, bir video görüşmesine rahatlıkla geçebiliyor, telefonlarımızdan kahve siparişi veriyor ve ödemesini yapabiliyoruz, bunlar için artık zaman harcamak zorunda değiliz. Bu sadece bir başlangıç. mobil teknolojiler geliştikçe seçeneklerimiz de artmaya devam edecektir.
Pazarlamanız talebe bağlılık kültürüne hazır mı?
Mobil cihaz, müşterinizin kimliğinin bir temsilcisi haline geliyor. Bir pazarlamacının, o bireyle nasıl iletişim kurulacağı ve servis verileceğinin gittikçe birleşik – ve doğru – bir görünümünü yaratmasına da izin veriyor. Pazarlamacılar, yüzeysel ve hedefsiz yoğun (spray and pray) medya çalışmalarına daha az vakit ayırabilir, tek tek müşterilere dayanan deneyimi biçimlendirmek için ise daha fazla çaba gösterebilirler.
Mobil bağlılık pek çok pazarlamacı için yeni bir teknoloji ise de, çoklu kanal yaklaşımına kıyasla pazarlamayı basitleştiriyor. Mobil uygulamalar, doğru kullanıldığında müşterilerin yaşamlarını basitleştirir ve kalıcı marka sadakatini besleyen iyi niyeti yaratır.
Ama uygulama yorgunluğuna da dikkat. Beş uygulamadan biri sadece bir kere kullanılıyor — asla tekrar kullanılmıyor.
Uygulamanız müşteriye gerçek değeri sunmalıdır, bu, promosyonların ve satın almaların ötesine geçileceği anlamına gelebilir. Mobil uygulamalar müşterilerin zamandan tasarruf etmelerine izin verir ve süreci gerçekten iyileştirir. İster bir alışveriş merkezinde müşterilerin yollarını bulmalarına, ister kaza mahallinde sigortadan hak talebi için bir dilekçe hazırlanmasına ve isterse de büyük oyunda koltuklarına patates kızartması servis edilmesine yardım etsin, mobil bağlılık müşterilerin yaşamlarını daha iyileştirir ve onların kalplerini ve zihinlerini kazanır.
