Ersin Uyar
Aruba Türkiye Ülke Müdürü
Telefonlarımızı sürekli kontrol ediyoruz, uyurken bile yanımızda tutuyoruz, yemek masamızdan uzaklaştıramıyoruz. İster iş yapalım ister vakit geçirelim, dijital dünyaya bağımlılığımız gittikçe derinleşiyor. Aslında bir akıllı telefon kullanıcısı bir günde cihazı ile ortalama 3.3 saat geçiriyor—yemeğe harcanan zamanın iki katı ve uykuda geçen sürenin üçte birinden daha fazla. #GenMobile ile cazibe daha da güçleniyor. #GenMobile’ın kahveyi bırakma oranı akıllı telefona göre muhtemelen 15 kat daha fazladır.
Acillik ve bağlantı için ihtiyaç olan bu derinlik, müşteri deneyimini dönüştürüyor. Sporseverler, stadyumun mobil uygulaması ile yiyecek ve içecek siparişi verirken maçın hiç bir anını kaçırmıyorlar—ve bu sipariş oturdukları yere geliyor. Hastalar yaklaşan randevuları için hatırlatıcı metin mesajı alabiliyorlar—ve sonra bina içinde yönlerini bulmak için sağlık kuruluşunun mobil uygulamasını kullanıyorlar. Gençler, favori mağazalarının yanından geçerken o anları sosyal medyada paylaştıklarında özel indirimler alabiliyorlar.
Şimdi zaman, müşteri deneyimlerini markanıza nasıl bağlayacağınızı yeniden düşünme zamanı. Teknoloji, pazarlamayı yeniden şekillendiriyor ve müşteri deneyimini tekrar tanımlıyor. Başarı, pazarlama ve BT ekipleri arasında, CMO’lardan CIO’lara kadar sıkı bir işbirliği gerektiriyor.
Ancak bu, sizin 1990’lardaki arka uç sistemleri ve süreçlerinin modernleşmesi ile sonuçlanan iş ve BT’yi düzenlemeniz gibi değil. Müşteri deneyiminin dönüştürülmesi, müşteri ve potansiyel müşterilerle nasıl ilişki kuracağınız, onların ilgisini nasıl çekeceğiniz, bağlı ve sadık kalmalarını nasıl sağlayacağınız açısından farklılaşmanıza izin verir. Bu markalaşmanın tam da merkezidir.
Ayrılıklar
Araştırma, yapılacak bir sürü işin olduğunu gösteriyor. Accenture’un yeni bir çalışmasına göre, CIO’ların yüzde 83’ü BT ve pazarlamanın bir hizaya getirilmesi ihtiyacını görüyorlar, ancak CMO’ların sadece yüzde 69’u bu ihtiyacı görüyor. Organizasyonların yüzde 44’ü de, pazarlamayı daha verimli hale getiren pazarlama çözümleri veya BT projelerini uygulamanın daha zor olduğunu söylüyorlar.
Bağlantı nerede koptu? Pazarlama ve BT daha önce bir arada çalıştılar, ancak her zaman en iyi sonuçlar alınmadı. Çoğu pazarlama yöneticisi, BT departmanlarının dijital pazarlama ihtiyaçlarına ayak uydurabileceğine pek fazla güvenmiyor. Pazarlamacılar BT etrafından kestirmeden sonuca ulaştılar ve CRM ve pazarlama otomasyonu için bulut servislerine yöneldiler. Cazip müşteri deneyimleri için dijital ajanslara güvendiler.
BT yöneticilerinin de pazarlama departmanına ilişkin kaygıları var. İşin gereksinimleri açıkça tanımlanmamıştır. Kurumsal standartlar göz ardı edilmektedir. Pazarlama, BT sistemlerinin doğal karmaşıklığını gizler.
#GenMobile yeni standart olurken, mobil uygulamalar, müşteri analitiği, sosyal medya pazarlaması ve pazarlama optimizasyonu, yönetim kurulu seviyesinde tartışılıyor. CMO ve CIO’lar, dijital müşteri deneyiminin başarısını sınırlayabilen departman duvarlarını yıkmalılar. Pazarlama ve BT’nin, eksikliklerin anlaşılması ve yanlış fikirlerin düzeltilmesi için ön ayak olmaları gerekir. Daha yakın bir işbirliği içinde olmalılar ve #GenMobile’ı ve sürekli bağlantıdaki müşterileri dikkatli bir şekilde bağlı ve sadık tutabilen daha çevik sistemler ve süreçler geliştirmeliler.
