Ersin Uyar
Aruba Türkiye Ülke Müdürü
Dijital tüketici deneyimi devrimi mağaza perakendeciliğini canlandırırken mağazalar bir adım geriden kalıyor
Mağaza perakendeciliği, hem iş yapma maliyetlerinin artması nedeniyle hem de online alışverişteki artışın yarattığı baskıyla karşı karşıya. Ancak mağaza perakende satışları hala perakende harcamaların çoğunluğunu oluşturuyor. IMRG Capgemini e-Perakende Satış Endeksinden alınan son rakamlara göre, online perakende satışlar bir önceki yıla göre Ağustos 2015’te sadece %5 artış gösterdi, Temmuz’da ise %6 düştü. Yılbaşından bugüne kadarki dönemde %10 artış göstermesine karşın, perakende satışların dijital kanallara kayma eğiliminde düzleşme olduğu yönünde sinyaller var.
Geleceğin perakendecilik modelinin, daha genç ve hiper-bağlantılı tüketicilerin değişen alışveriş talepleriyle şekillenerek, bugünkünden radikal biçimde farklı olacağına inanıyoruz. Mağaza perakendeciliği önemli ölçüde devam edecek, ancak kanallar arasındaki çizgiler tüketici ve işletme lehine ortadan kalkacak. Teknolojideki ilerlemeler, analitik çalışmaların online alışverişte yaptığı gibi perakendecilerle tüketiciler arasındaki ilişkiyi önemli ölçüde geliştirecek.
Asıl fırsat, gerçekten entegre ve sorunsuz çok kanallı deneyimin sunulmasına odaklanarak bu değişime cevap verebilmekte yatıyor. Perakendeciliğin geleceği heyecan verici nitelikte ve önümüzdeki birkaç yıl içinde, dünya çapında mağazalarda bazı önemli gelişmelerin gerçekleşmesini bekliyoruz.
Akıllı Müşterinin (Smart Personal Shooper) Ortaya Çıkışı
Belirli bir ürünü satın alıp, evine gönderilmesini isteyen tüketiciler için online perakendecilik devam edecek. Ancak bir mağazaya girenler, bunu, ürünleri görüp hissetmek ve bir kişiyle görüşmek için yapıyor. Mağazanın fiziki ortamı değiştikçe, tüketicilerle çalışanlar arasındaki iletişim engelleri de kalkıyor, personelin daha kişisel bir deneyim sunmasına imkan veriyor.
Mobil teknoloji, satış sürecinde ve deneyiminde devrim gerçekleştirecek. Yarının perakende personeli tezgâhtan kurtulacak, daha fazla danışmanlık sunabilecek şekilde mağaza bütününde müşterilerle bağlantı kurmasını sağlayacak ekipmanlarla donatılacak.
Örneğin, moda perakendeciliğinde asistanlar müşterilere, belirli bir ürünle uyum sağlayabilecek bir dizi kıyafet ve stil sunabilecek. Gerçek zamanlı stok takibi ile alışverişçilerin bekleme zamanını azaltıp, farklı seçenekler sunarken, sadece stokta bulunan ve uygun ölçülerde olan ürünleri teklif ederek satışın kapatılmasında çok daha etkili olacak.
Kapsayıcı Sadakatin Yükselişi
Bir mağazadan geçerken müşterinin telefonu çalıyor ve birkaç gün önce online alışveriş sepetine kaydettiği pantolonu deneme fırsatı sunuluyor. Zaten online alışveriş yapmış olarak, sadece bugün için tüm alışverişlerden %10 indirim ile içeri doğru çekiliyor.
Konum duyarlı teknoloji, müşterilerin mobil cihazlarını belirleyecek ve sadece baktıklarına dayalı olarak değil, daha önce ne aldıklarına bağlı olarak da daha iyi ve çapraz ürünleri sunacak. Müşteriler mağaza içinde dolaşırken, bağlantı programları mağaza içi işaretleriyle bağlantı kurarak, dinamik biçimde çeşitli noktalarda teklifler sunacak.
Burada, müşteri bağlılık programı ve satış danışmanlarının kazandığı serbestlik birleşecek ve paylaşılan satınalma geçmişi ile en iyi perakendeciler, danışmanların, tüketici tercihlerine ve halihazırda sahip olduklarına dayalı olarak kişisel stil tavsiyeleri sunmasına imkan sağlayacak.
Müşterilerin mağazaya yaklaştıklarında sunulacak VIP park alanı ve düzenli müşterilerin girişte tanınması gibi deneyimler, sadakati satın almanın ötesini de kapsayacak şekilde genişletecek.
Nakit ve Kartın Sonu
Müşterilerin yeni bağlantı beklentilerinin karşılanmasının bir parçası olarak, perakende satışın hızını yavaşlatan bütün engelleri kaldıran kolay, sorunsuz ödeme deneyimi sunulacak. Mağazalardaki sıraların kaldırılmasıyla mobil teknolojiyle güçlendirilmiş hareketli personel, müşteriler maliyet yerine satın alma deneyimine odaklanırken, onlarla saniyeler içinde işlem yapabilecek.
Tüketiciler için en önemli faktörlerden biri, tüketicilerin dolandırıcılık faaliyetlerinden korunması ve perakendeci açısından geri dönüşü olmayan itibar kaybı ve ödeme güvenliği ihlali ile ilişkili finansal maliyetlerin önlenmesi açısından daha yüksek güvenlik standartlarına uygun ödeme güvenliği sağlanmasıdır.
Mobil ve dijital ödeme imkanları, perakendecilerin, ürünlerin müşterilerin doğrudan evlerine ve hatta arabalarına gönderilmesi gibi talebe dayalı seçenekler sunmasına imkan verecek.
Perakende işletmeleri için bu durum büyük olasılıkla daha fazla kazanca yol açacak. Nakit çıkışı olmadığı için müşterilerin daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteren nakitten karta geçişte görüldüğü gibi geleneksel banka aracı olan karttan ayrışma da satışları güçlendirecek.
Geleceğe giden yol
Hâlihazırda piyasada bulunan bu hiper-bağantılı tüketiciler harcama gücünün hızla büyüyen payına sahip. Her zaman-aktif bu nesil, hızlı internet erişimi ve diğer hizmetlerden aldıklarına kıyasla daha kolay, dijital deneyim gibi unsurlar talep ediyor.
Yeni inovasyonlar bugünün piyasasında test edilip, denenirken, bu gelişmelerin çoğunluğu mevcut BT altyapısı ile sınırlı kalıyor ve işletmeleri ileri taşımaya yardımcı olacak yeni teknolojilerin müşterilerce kullanılmasını yavaşlatıyor.
Bu nedenle perakendeciler dezavantajla başlıyor. Çoklu kanallarda inovasyon için başarılı bir platform oluşturmak amacıyla bugünün tüketicilerinin teknoloji ihtiyaçlarını karşılamaları gerek, aksi durumda geride kalacaklar. Müşteri deneyimini derhal zenginleştirmeye ve gelecek yıllardaki hızlı inovasyona yol açmaya odaklanın.
