Kurumsal veri koruma ve bilgi yönetiminde global bir lider olan Commvault (NASDAQ: CVLT), şirketin beşinci yıllık Destek ve Servis Anketi ile yüzde 98’lik müşteri memnuniyeti oranını açıkladı. Böylece müşterilerin Commvault yazılım yatırımından maksimum dönüş almalarına ve verileri karmaşık bir yönetim yükü olmaktan güçlü bir stratejik varlığa dönüştürmelerine yardım etme konusundaki üstünlüğü ve vaadine bağlılığı bir kere daha teyit edildi. Bu yüksek oranı sağlayan önemli bir faktör, pazar ortalamasından yüzde 200 daha iyi olan düşük eleman değişim oranıdır.
Commvault desteği, süren yenilikçilik esasına dayanıyor ve bu yılki rapor, müşteri memnuniyetinde çalışanların oynadığı role odaklanarak bu temel değeri yansıtıyor. Commvault, müşterilerin ihtiyacı olan servisi ve teknolojik desteği sunmada büyük bir başarı faktörünün, sadece zorlu teknik sorunları nasıl çözeceğini değil, aynı zamanda yüksek seviyede bir müşteri servisinin nasıl sürdürüleceğini de bilen eğitimli ve deneyimli mühendislerle doğrudan ilişkili olduğunu belirledi. Commvault’un yıpranma oranının pazar ortalamasından yüzde 200 daha iyi olmasının yanı sıra, şirketin 2. Seviye Destek Mühendislerinin şirkette uzun süreli çalışmaları, şirketin endüstrinin 86. yüzdebirliğinde yer almasına neden oldu, yani şirket diğer skorların yüzde 86 daha yukarısını elde etti.
Commvault Destek ve Servisler ekibinin dikkate değer başarıları şunlardır:
- Müşterilerin yanıtladığı memnuniyet anketine dayanarak Commvault, yüzde 98 müşteri destek memnuniyeti puanı aldı, bu da yüzde 81’lik ortalama müşteri puanlamasının üzerinde bir rakam[1].
- Commvault, servis seviyesi anlaşması (SLA) hedeflerini tutturma yeteneğinde yüzde 98 skorunu elde etti.
- Commvault’un online self servis destek araçları seti, self servis araçlarını son kullanıcılara hazır hale getiren destek organizasyonunun üst 96. yüzdebirliğinde yer aldı.
- Çağrıların yüzde 63’ü 1. Katman Seviyesinde çözümlendi, bu da endüstri standardının yüzde 14 daha üzerinde bir oran.
- Commvault müşteri servisi çağrılarının hemen hemen yüzde 100’ü 30 saniyeden daha az bir sürede bizzat yanıtlandı, ortalama yanıt süresi 14 saniye.
- Commvault 21 dilden daha fazlasını destekliyor, böylece endüstri ortalamasını oldukça geçiyor.
Temple University Health System, Inc.’de Kıdemli Sistem Yöneticisi olan Robert Shapelow, “17 yıldan daha fazla bir süre Commvault ve destek ekibi ile çalıştım, diğer teknoloji üreticilerinden aldığımın ötesinde bir destek aldım. Commvault’un eşsiz destek mühendislerinden biri, karşılaştığımız önemli bir olayı belirledi ve çözülmesine yardım etti, olayda diğer üreticilerle işbirliği yapılması gerekiyordu ve Commvault süreci hızla ve etkin bir şekilde çözdü. Bu tip bir destek, standart paketin dışında ancak Coomvault’dan gelir” diyor.
Commvault, müşteri memnuniyetine veya memnuniyetsizliğine yol açan destek ve servisleri müşterilerinin nasıl derecelendirdiğini belirlemek ve bu sonuçları endüstrinin yayınlanan diğer araştırmaları ile kıyaslamak için anket yapıyor. Sonuçlar Commvault’a, destek servislerini sürekli olarak iyileştirmesine yardım edecek bir kılavuz sağlarken, BT destek ve servislerinde öncelikleri ve girişimleri etkileyen bir “müşteri sesi” de sağlıyor. Anket bir dizi yardım masası konusu kapsıyor, bunların arasında sürecin tamamlanma süresine karşılık yanıt süresi, desteklenen diller, uzak erişim ve benzerleri var.
ABD’de Los Angeles şehrinin Kıdemli Ağ Sistemleri Yöneticisi olan Robert Mueller, “Bir kamu sektörü organizasyonunun BT birimini çalıştıran bir personel olarak, diğer tarafta başarımızı gerçekten önemseyen birine sahip olmak, böyle birinin varlığı ve onun veri korumayı çok ciddiye alması benim açımdan önemli. Commvault’un desteği bütün bu nitelikleri kapsıyor ve giderek başka bir yerden alabileceğim desteğin de ötesine geçiyor” diyor.
Commvault’un süren teknik destek ve servisler liderliği, onun insan, süreç ve teknoloji kombinasyonunu sıkı bir şekilde bütünleştirdiğini gösteriyor. Sonuç olarak müşteriler, yere ve zamana bakmaksızın, operasyonlarını en iyi duruma getirmek, en zorlu servis seviyelerini karşılamak, profesyonel bir başarı elde etmek ve verilerinin tam değerini kazanca dönüştürmek için Commvault’a güveniyorlar.
Commvault’ta Müşteri Desteği’nden sorumlu Başkan Yardımcısı olan Eugene Trautwein, “Beşinci yıllık Destek ve Servisler anketimizin sonuçları, müşterilerimizin veri yönetimi ihtiyaçlarına en iyi yardımı sağlarken eşsiz bir müşteri deneyimi sağlama konusundaki toplam vaadimiz ile birlikte onlara üstün çözümler sağlama çalışmamızı da onaylıyor. Dahası, Gartner’ın Kurumsal Yedekleme Yazılımları ve Entegre Cihazlar 2015 Magic Quadrant’ında lider olarak konumlandırılmamızın sonuçları desteklediğine inanıyorum. Bu lider araştırma firması, müşteri desteğimize ve memnuniyet geri bildirimlerine daha büyük ortamlarda da güveniyor” diyor.
Endüstri ortalamaları ile kıyaslama, dünyanın en büyük BT servis ve teknik destek birliği olan HDI’ın 2014 HDI Destek Merkezi Pratikleri & Maaş Raporu’ndaki sonuçlarla gerçekleştirildi. Commvault her yıl kendi Destek ve Servisler çalışmasını yapıyor ve sürekli olarak HDI endüstri sonuçlarını karşılaştırma amacıyla kullanıyor.
Destek ve Servisler anketinin sonuçları, Commvault’un yakın zamanda sunduğu yeni nesil entegre çözüm portföyünün ardından geldi. Portföy, oldukça değişken olan ve hızla gelişen global iş ortamlarında müşterilerin veri ve bilgilerin yönetiminde artan zorluklarını karşılamaya yardımcı olacak yazılım ürünlerini, Commvault Data Platform ve servislerini içeriyor. Commvault Data Platform’u yoluyla şirket, gerçek teknoloji destekli proaktif destek sunabiliyor, müşterilerine yüksek bir destek deneyimi ile Commvault teknoloji yatırımlarından artan bir geri dönüş sağlıyor.
