Geleneksel ürün ve hizmetlerdeki başarısını dijital dünyada da sürdürmek isteyen şirketlere önerilerde bulunan CSC Türkiye Genel Müdürü Alev Alp Esen, dijital alanda müşteri beklentilerinin önemli değişiklikler gösterebileceğine dikkat çekti. Esen, üç faktörü dikkate alan şirketlerin dijital dünyada da başarılı olabileceklerini söyledi.
Yeni nesil BT servis ve çözümlerinde küresel lider CSC’nin Türkiye Genel Müdürü Alev Alp Esen, dijital dünyada farklılaşmak isteyen şirketlere önerilerde bulundu. “Birçok şirket müşterilerinin beklentilerini çok iyi anlayabildiği için, hem sadık müşteri kitlesi oluşturabiliyor hem de önemli başarılar elde edebiliyor” diye konuşan Esen, “Fakat konu dijital alandaki çözümler olduğunda, bu şirketlerin büyük çoğunluğu geleneksel alandaki başarılarının benzerini sergileyemiyor. Çünkü müşterilerin dijital alandaki istek ve beklentileri çok daha yüksek seviyede bulunuyor” dedi ve şunları söyledi:
“Örneğin çok kaliteli ürün ve hizmetler sunan ve son derece sadık bir müşteri kitlesi bulunan bir banka, dijital ve mobil hizmetlerinin de geleneksel hizmetleri kadar ilgi göreceğini düşünebilir. Mevcut hizmetleri mobil dünyaya taşımak iyi bir fikir olsa da, müşteriler üç nedenden dolayı bankanın bu konudaki heyecanını paylaşmayabilirler. Bu nedenleri beklentilerin büyük bir hızla değişmesi, müşteriyi dinlemekten kaçınmak ve kullanımı izlemek olarak sıralayabiliriz.
Hızla değişen beklentiler
Günlük hayatımızı kolaylaştırma iddiasında bulunan teknoloji ve hizmetlerin ne kadarı gerçekten bunu başarabiliyor? Bir örnek vermek gerekirse, mobil bankacılık çözümünüzün birçok iyi özelliği bulunabilir, ancak müşterilerinizin seyahatlerini planladıkları ya da market alışverişlerini yaptıkları uygulamalardan alışkın oldukları kişiselleştirme özelliklerini içermiyor ve bu açıdan müşteri beklentilerini karşılamıyor olabilir. Neredeyse her ürünün kişiselleştirilebildiği günümüzde, bu özelliğe sahip olmayan bir çözüm ne derece başarılı olabilir? Farklı alanlardaki çözümlerde bulunan özelliklerin, tüketicilerin istek ve beklentilerinin hızla değişmesine neden olabileceği unutulmamalı.
Müşteriyi dinlemek
Özellikle uzun yıllardır hizmet veren şirketler, müşterilerinin talep ve beklentilerini çok iyi bildiklerine ve bunların sabit kaldığına inanırlar. Oysa önceki dönemlerden farklı olarak, günümüzde büyük bir hızla değişen tüketici beklentileri, şirketlerin iki yönlü bir iletişim içinde olmalarını zorunlu kılıyor. Müşterilerinin sesine kulak vererek, ne istediklerini bilen ve diyalog içinde olmayı başaran şirketler, dijital dünyada başarılı olma yolunda çok önemli bir adım atmış oluyorlar.
Müşterileri ve rakipleri izlemek
Bu, özellikle dijital hizmetleri kullanıma sunmadan önce ve sunduktan hemen sonra büyük önem taşıyan bir etken diyebiliriz. Hem hizmetin kullanımını hem de diğer dijital çözümleri yakından izlemek önemli avantajlar sağlar. Elbette bu aşamada Steve Jobs’un bir sözünü hatırlamakta fayda var: ‘Fokus gruplardan yararlanarak bir ürün tasarlamak gerçekten çok zordur. Çoğu zaman, siz gösterene kadar kullanıcılar tam olarak ne istediklerinin farkında bile değillerdir.’ Eğer dijital ürün ya da hizmetinizin beklentilerin ötesine geçmesini istiyorsanız, müşterilerinizin onu kullanım şeklini inceleyerek ve yaratıcı düşüncenin gücünü kullanarak, dijital dünyada çok daha fazlasını başarabilirsiniz.”
